8月26日，興業(yè)銀行發(fā)布網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化V3.0手冊，同時在上海、深圳兩地的三家網(wǎng)點(diǎn)以煥然一新的形象同步正式亮相。興業(yè)銀行行長陳信健，副行長張旻、曾曉陽參加發(fā)布儀式。
“網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化V3.0建設(shè)秉持‘科技賦能、智能高效、融合互通、綠色環(huán)保、明亮溫馨’五大核心理念，不僅是物理形象的全面升級，更是我行堅持以客戶為中心，踐行ESG理念、優(yōu)化客戶體驗(yàn)與員工體驗(yàn)、提升品牌價值、推動降本提質(zhì)增效的系統(tǒng)性突破，是推動從以賬戶管理為核心的‘小運(yùn)營’向以客戶服務(wù)為核心的‘大運(yùn)營’轉(zhuǎn)型的重要實(shí)踐。”張旻在致辭中表示。
同日，興業(yè)銀行在上海、深圳兩地舉行V3.0網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)活動，邀請客戶現(xiàn)場體驗(yàn)新網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)便捷的全新服務(wù)。“我還沒見過這么好看的銀行網(wǎng)點(diǎn)！”在上海徐匯支行嶄新的營業(yè)大廳里，一位上海阿姨由衷贊嘆，網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化V3.0帶來的視覺革新令周邊社區(qū)居民眼前一亮。
藍(lán)白相映的電子門楣取代傳統(tǒng)燈箱，美觀又環(huán)保，讓興業(yè)銀行踐行ESG理念看得見、摸得著。玻璃材質(zhì)的外立面設(shè)計，構(gòu)造櫥窗式通透空間，有效增加網(wǎng)點(diǎn)廳堂與街市風(fēng)景的視覺互動。走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)大門，白、灰、原木色裝潢映入眼簾，自然融合的色調(diào)營造了簡約溫馨的氛圍，讓金融消費(fèi)者賓至如歸。廳堂里恰到好處的綠植點(diǎn)綴，賦予空間盎然生機(jī)，令人心情愉悅。同時，網(wǎng)點(diǎn)里隨處可見的品牌藍(lán)、環(huán)保綠相互輝映，大屏幕上躍動的“興福龍”IP，以俏皮之姿增添網(wǎng)點(diǎn)活力與趣味，吸引了眾多客戶的目光。
煥新升級的深圳分行營業(yè)部，有不少客戶前來辦理業(yè)務(wù)。“環(huán)境煥然一新，辦理速度顯著提速。”正在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的張先生豎起了大拇指。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)鮮明的路線標(biāo)識巧妙地縮短了客戶需求與服務(wù)響應(yīng)的時間。據(jù)介紹，興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化V3.0手冊在動線上進(jìn)行了“快、慢、密、活”四類差異化設(shè)計，在提升業(yè)務(wù)效率的同時，增加了服務(wù)的私密性和靈活性。
“網(wǎng)點(diǎn)看起來很開闊，我一進(jìn)門就有工作人員來服務(wù)，真的很周到！”深圳分行營業(yè)部客戶李女士提到的這一全新體驗(yàn)，正是興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化V3.0手冊創(chuàng)新推出的“廳堂一體化+柜崗分離”模式，它突破傳統(tǒng)柜臺限制，支持柜員高效進(jìn)出柜臺開展移動式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了員工效能和客戶體驗(yàn)雙向提升，讓廳堂服務(wù)效率與溫度俱佳。
從興業(yè)銀行6家樣板網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)情況看，建設(shè)周期大幅縮短，裝修成本明顯下降，客戶服務(wù)質(zhì)效顯著提升，“客戶滿意”從目標(biāo)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，基層降本提質(zhì)增效有了“硬支撐”。
不僅如此，網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化V3.0手冊還藏著諸多巧思。如網(wǎng)點(diǎn)出入口設(shè)置緩坡，坡道扶手高度適配輪椅用戶，更好滿足老年人、殘障人士等客群需求；部分自助取款機(jī)設(shè)置低位操作區(qū)域，并加大按鍵、加粗字體，適應(yīng)老年客戶和特殊客群操作；客戶等候區(qū)設(shè)置適老愛心座椅及輪椅席位，配備老花鏡、急救箱等用具，一應(yīng)設(shè)計皆彰顯著“以客戶為中心”理念。值得一提的是，上海徐匯支行、深圳分行營業(yè)部還設(shè)置了母嬰室，為有需求的客戶提供便利，助力構(gòu)建生育友好型社會。
“共享空間”創(chuàng)新概念落地，以靈活組裝的家具模塊化設(shè)計，讓網(wǎng)點(diǎn)空間突破傳統(tǒng)邊界。這里既是“百富人生”個人財富業(yè)務(wù)的專屬服務(wù)場，為客戶擘畫財富藍(lán)圖；也化身“企業(yè)之家”，貼心承接企業(yè)主的小型會議、主題沙龍等需求，用“一網(wǎng)點(diǎn)一方案”的溫度與靈活，精準(zhǔn)呼應(yīng)個人與企業(yè)客群的多元期待。
數(shù)字時代，網(wǎng)點(diǎn)依然是連接客戶、服務(wù)客戶的前沿陣地，承載著多元群體的信任與需求，適老關(guān)懷、復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理、定制化金融服務(wù)等都離不開線下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。據(jù)悉，在制作網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化V3.0手冊之前，興業(yè)銀行針對老年人、小微企業(yè)主等多元客群，柜員、對公客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等多崗員工開展了數(shù)輪調(diào)研，形成了詳細(xì)的調(diào)研報告，為網(wǎng)點(diǎn)煥新升級打下堅實(shí)基礎(chǔ)。
興業(yè)銀行將以標(biāo)準(zhǔn)化V3.0手冊發(fā)布為新起點(diǎn)，讓網(wǎng)點(diǎn)成為踐行國家戰(zhàn)略的“前沿陣地”和服務(wù)民生需求的“暖心窗口”。“以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的扎實(shí)成效，以金融為民的初心使命，在新時代新征程中書寫更厚重的答卷。”張旻表示。
(欣仁)
