為進(jìn)一步提升金融服務(wù)質(zhì)效，工商銀行常州分行緊緊圍繞“建設(shè)人民滿意銀行”這一根本目標(biāo)，以總省行年度工作會(huì)議精神為指引，以服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿打造工作為路徑，在全行打造一批“環(huán)境面貌好、團(tuán)隊(duì)協(xié)作好、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)好、風(fēng)險(xiǎn)管控好、客戶評(píng)價(jià)好”的“五好”標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。自服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作開(kāi)展以來(lái)，常州分行積極響應(yīng)總省行號(hào)召，將創(chuàng)建工作視為提升服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的重要契機(jī)，全力以赴推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。
一、高瞻遠(yuǎn)矚，精心布局
常州分行領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，深刻認(rèn)識(shí)到這不僅是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的一次全面檢驗(yàn)，更是踐行金融工作政治性、人民性的關(guān)鍵舉措。為此，分行成立了由一把手掛帥的創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方資源，確保創(chuàng)建工作有序推進(jìn)。市分行運(yùn)行管理部對(duì)照總行《服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿打造工作指引》制定詳細(xì)創(chuàng)建方案，明確各階段工作目標(biāo)和任務(wù)，并定期跟蹤創(chuàng)建進(jìn)度，及時(shí)解決難點(diǎn)問(wèn)題，形成上下聯(lián)動(dòng)、協(xié)同推進(jìn)的工作格局。
在5月下旬由市分行運(yùn)管部牽頭，成立了由市分行王忠副行長(zhǎng)任組長(zhǎng)，運(yùn)行管理部蔣雪峰總經(jīng)理任副組長(zhǎng)，各支行分管服務(wù)的行長(zhǎng)和熟悉網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作的業(yè)務(wù)骨干及市分行運(yùn)行管理部服務(wù)管理人員為組員的督導(dǎo)小組，對(duì)今年申報(bào)服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建的部分網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、文明服務(wù)、員工儀容儀表等開(kāi)展了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)檢查；7月上旬創(chuàng)建工作小組通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)形式對(duì)18個(gè)三星級(jí)服務(wù)創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了全面檢查驗(yàn)收。分行運(yùn)行管理部及時(shí)梳理了評(píng)價(jià)驗(yàn)收工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出針對(duì)性整改提升措施，同時(shí)舉一反三，帶動(dòng)形成“監(jiān)測(cè)-反饋-改進(jìn)”的工作閉環(huán)，持續(xù)做好固化提升，全面提升轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)水平。
二、對(duì)標(biāo)對(duì)表，精準(zhǔn)發(fā)力
為確保創(chuàng)建工作有的放矢，常州分行組織各網(wǎng)點(diǎn)深入學(xué)習(xí)《服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿打造工作指引》，逐條對(duì)照，查漏補(bǔ)缺。各網(wǎng)點(diǎn)以“環(huán)境面貌好、團(tuán)隊(duì)協(xié)作好、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)好、風(fēng)險(xiǎn)管控好、客戶評(píng)價(jià)好”的“五好”標(biāo)準(zhǔn)為指引，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。
一是優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。各網(wǎng)點(diǎn)加大硬件設(shè)施投入，對(duì)營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行升級(jí)改造，優(yōu)化功能分區(qū)，打造舒適、便捷的服務(wù)環(huán)境。同時(shí)，加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生管理，定期開(kāi)展衛(wèi)生大掃除，確保網(wǎng)點(diǎn)整潔干凈。此外，網(wǎng)點(diǎn)還完善了便民服務(wù)設(shè)施，配備起身輔助器、拐杖固定器等便民服務(wù)設(shè)施，定時(shí)檢查便民醫(yī)療箱內(nèi)常用藥品的有效期和儲(chǔ)備，對(duì)有需要的客戶提供測(cè)量血壓等服務(wù)，滿足客戶多元化需求；重點(diǎn)打造員工文化墻，展示企業(yè)文化、金融知識(shí)及服務(wù)承諾，營(yíng)造“有溫度、有內(nèi)涵”的服務(wù)氛圍。
二是提升服務(wù)能力。分行通過(guò)組織開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)，提升員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)講師進(jìn)行服務(wù)禮儀、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面的培訓(xùn)，讓員工掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng)。同時(shí)，開(kāi)展崗位練兵和技能競(jìng)賽活動(dòng)，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)熱情和工作積極性，營(yíng)造比學(xué)趕超的良好氛圍。
三是改善客戶體驗(yàn)。分行推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，從儀容儀表、語(yǔ)言規(guī)范到業(yè)務(wù)操作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)動(dòng)作“統(tǒng)一化、精細(xì)化”；優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，通過(guò)彈性排班、增設(shè)彈性窗口、推廣線上預(yù)約等方式，減少客戶等待時(shí)間；強(qiáng)化客戶投訴治理，建立健全投訴處理機(jī)制，確保客戶的問(wèn)題和訴求得到及時(shí)、有效的解決；強(qiáng)化特殊群體服務(wù)、適老服務(wù)、為軍服務(wù)，積極踐行社會(huì)責(zé)任，提升客戶滿意度。
三、文化引領(lǐng)，凝聚合力
在創(chuàng)建工作中，常州分行注重培育和弘揚(yáng)服務(wù)文化，以文化引領(lǐng)員工行為，凝聚團(tuán)隊(duì)合力。各創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合自身特點(diǎn)，打造具有特色的服務(wù)文化品牌，如常州中山門(mén)支行設(shè)置的養(yǎng)生品茗區(qū)，為老年客戶準(zhǔn)備了不同季節(jié)適合飲用的茶品，夏天喝茶消暑冬天喝茶取暖，讓網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶都能喝到一杯養(yǎng)生茶；常州鄒區(qū)支行設(shè)置老年文化角，利用復(fù)古老物件及文化書(shū)記沉浸式打造老年客戶專(zhuān)屬文化空間，豐富老年客戶文娛生活把便民適老做到實(shí)處等，讓老齡客戶進(jìn)一步感受工行的溫暖與關(guān)愛(ài)，讓服務(wù)文化深入人心。
通過(guò)定期開(kāi)展服務(wù)明星評(píng)選、服務(wù)大討論等活動(dòng)，樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿，激發(fā)員工的服務(wù)熱情和創(chuàng)造力。員工們以服務(wù)明星為榜樣，不斷提升自身服務(wù)水平，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入到日常工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)還積極組織員工參與各類(lèi)公益活動(dòng)，如開(kāi)展金融知識(shí)普及、扶貧幫困等，展現(xiàn)工商銀行的社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，提升品牌形象。
四、碩果累累，砥礪前行
經(jīng)過(guò)不懈努力，常州分行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作取得了顯著成效。經(jīng)創(chuàng)建工作小組綜合評(píng)價(jià)，常州分行營(yíng)業(yè)部勞動(dòng)中路支行等11家“環(huán)境面貌好、團(tuán)隊(duì)協(xié)作好、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)好、風(fēng)險(xiǎn)管控好、客戶評(píng)價(jià)好”的“五好”網(wǎng)點(diǎn)被評(píng)定為“2025年度服務(wù)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”。這些服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成為常州分行服務(wù)的標(biāo)桿和名片，得到了客戶和社會(huì)的廣泛認(rèn)可。與此同時(shí)，對(duì)在星級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的常州勞動(dòng)中路支行、常州湖塘支行等8個(gè)網(wǎng)點(diǎn)積極申報(bào)創(chuàng)建2025年度四星級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的四星級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)常州新區(qū)支行營(yíng)業(yè)室積極申報(bào)創(chuàng)建2025年度五星級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。工商銀行常州分行將以此次創(chuàng)建工作為契機(jī)，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的金融服務(wù)。在新的征程中，常州分行將繼續(xù)秉承“工于至誠(chéng)，行以致遠(yuǎn)”的價(jià)值觀，砥礪前行，持續(xù)深化服務(wù)內(nèi)涵、創(chuàng)新服務(wù)模式，努力打造“環(huán)境美、服務(wù)優(yōu)、業(yè)績(jī)強(qiáng)”的星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步貢獻(xiàn)金融力量，讓工商銀行的服務(wù)之星在金融領(lǐng)域閃耀更加璀璨的光芒。
