面對金融科技加速滲透與客戶服務需求升級，工商銀行常州分行積極落實省行網點改革部署，以“高質量發展強底座、網點競爭力提升支點”為核心，全面啟動運營改革。把握“技術換人、設備替人”趨勢，常州分行響應總行構建線上線下、遠程現場、自助人工一體化體系戰略，將網點運營改革視為激活發展動能的關鍵，厚植改革理念，重塑運營模式，并通過特色網點單元建設搶占金融服務創新先機。
一、多元價值創造，打造特色樣板
（一）時間價值突圍：重構運營模式，雙體驗升級
在金融服務場景中，時間是連接銀行與客戶的重要紐帶。常州分行聚焦時間價值創造，以“重構運營模式、升級雙端體驗”為目標，全面推廣預約識別引導服務、遠程在線服務新模式，打造“先自助、再遠程、再開放式和實物交付”的“漏斗式”分流體系。
一是發力預約服務攻堅。將預約嵌入客戶全旅程，構建“立體宣傳-精準適配-觸點經營”閉環，全渠道宣傳“預約讓時間更有價值，線上提前預約，我的時間我做主”，覆蓋線上線下，結合網點資源與客群差異適配高效需求，抓預約觸點，廳堂專人引導、提示要點并薦產品，將等待轉化為服務增值。目前常州分行預約客戶占比穩步提升，以預約平衡業務峰谷，提升到店體驗。
二是挖掘智能設備潛力。網點智能設備是金融服務數字化的重要載體。常州分行以“深挖智能潛能，減負柜面人力”為導向，推動智能服務分流升級。構建“理念傳導-分層引導-工具落地-場景發力”體系。按“先智能、再遠程”原則，引導客戶分層辦理業務，簡單業務優先自助；制作“智能業務明白紙”，明確自助范圍、操作步驟，培訓員工成為“智能服務導師”，隨時為客戶答疑解惑。如典雅廣場支行，智能服務客戶占比從32.7%升至72.3%，柜面壓力明顯降低，人力得以聚焦復雜業務與深度營銷。
三是深耕遠程在線模式。構建輕型運營“神經網”，強化遠程團隊建設。在遠程中心配備形象好、氣質佳的客服經理。并建立標準化話術、考核制度及服務流程；推動網點與遠程團隊輪崗，實現人才柔性調配。同時強化到店客戶需求識別，引導復雜業務遠程辦理，打磨流程與話術，實現遠程與現場協同。如天寧支行截至7月20日，遠程業務量日均達95筆，相比試點前日均業務量增加了36.8筆，增長62.4%。運營效率顯著增強；員工從繁瑣柜面事務中解放，更多精力投入營銷，體驗同步提升。
（二）營銷模式突破：雙大堂協同，激活服務引擎
創新“雙大堂動態補位”模式，實現服務與營銷雙軌提效，一名大堂經理聚焦“服務快辦”，通過智能機具、遠程輔導縮短業務時長；另一名深耕“營銷觸達”，精準挖掘需求推薦理財、信用卡等產品，推動服務與營銷深度融合，網點對公及普惠場景營銷力顯著增強。業務峰值時，兩人跨崗補位，高柜增開、客戶情緒疏導無縫銜接，以柔性人力調配提升運營彈性。以水木年華支行為例，通過電話與現場推介結合，推動網點存款從2400萬增至5000萬，各類產品的銷售量也節節攀升，近3個月時間內，網點保險銷售從20多萬提升到300多萬，基金銷售從50萬增加到600多萬，驗證了“服務促營銷”及人力效能釋放與網點轉型的良性循環。
二、守住安全底線，護航改革轉型
改革創新與風險防控并行不悖。聚焦新模式操作及系統風險，建立“識別-評估-預案”機制，定期推演，針對遠程授權、智能設備等環節預判漏洞并制定應對方案，強化制度建設，通過崗位制衡、權限管控及完善《風險防控手冊》明確合規邊界，踐行“柔性服務”，尊重客戶意愿，做好新模式解釋引導；建立輿情監測響應機制，及時化解訴求，守牢安全運營與客戶體驗底線，保障改革平穩推進，為網點運營改革護航。
工商銀行常州分行網點運營改革，以特色網點單元為突破，在時間價值、人力效能、智能服務、風險防控等方面取得階段性成果。下一階段將堅持“因地制宜、循序漸進、統籌實施”原則，聚焦客戶體驗與業務發展，深化改革效能，優化預約生態、擴大智能分流、深化遠程覆蓋、完善人力轉型賦能，助力高質量發展，塑造運營標桿。
劉凈
