江南時報訊（通訊員 樊潔）今年10月是我國第13個“敬老月”。為響應全國老齡工作委員會的工作部署，傳承中華民族敬老愛親的傳統美德，大力營造老年友好社會氛圍，興業銀行南京分行持續推進“適老化”金融服務升級，切實解決老年客戶在使用線上服務過程中遇到的突出困難，提升老年客戶的服務體驗，用實際行動關愛身邊的老年金融消費者。
據了解，興業銀行南京分行積極踐行《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》相關要求，推出了“興公益”惠民驛站品牌，優化全行網點便民惠民服務標準，并特別針對老年客群，組織開展“暖心服務”“適老助殘”“鄰里伙伴”等主題服務，著重提升對老年客群的服務質量。
目前，該行在各營業網點均可提供針對老病殘孕等人群的“綠色通道”和咨詢協助服務，特別是對年齡較大、行動不便、溝通有困難的客戶，還在網點設置了“愛心專員”全程陪同；對不能親臨網點的特殊客戶，也制定了相應預案，在風險可控前提下，靈活采取上門、遠程視頻等安全、便利的方式辦理業務。在服務方式上，該行特別重視老年客戶使用自助金融服務的服務體驗，廳堂人員在服務當中注意方式方法和語速語氣，避免簡單地將老年客戶分流至自助渠道。同時，該行還綜合運用多種宣傳方式和渠道，用通俗易懂的形式持續開展面向老年客群的金融知識宣傳普及活動，幫助老年客群熟悉金融產品和流程，確保老年客群能用、會用。此外，該行在咨詢和投訴渠道更是推出了老年客戶專屬服務流程，對涉及老年客戶的工單進行標識，由資深專員進行跟蹤，及時了解客戶需求，提供更具針對性的服務指導，并妥善做好線上線下的業務協調，打造服務閉環，更周到、更快速的幫助老年客戶解決問題，給予了老年人更多的關懷，也得到很多老年客戶的認同和感謝。
近年來，興業銀行南京分行加快數字化轉型步伐，在各類金融服務數字終端上，進一步推動適老化的改造優化。為滿足老年客戶的需求，該行特別對手機銀行進行了適老化和無障礙功能規劃及改造，不僅首頁精簡了圖標數量，保留老年客戶常用的業務入口，還放大了圖標尺寸及頁面字號，讓老年群體“看得清、用得來、完得成”，更加輕松、方便地實現線上業務辦理。在該行手機APP中，還特別嵌入智能客服語音導航入口，解決老年人手機打字不方便的問題，使用語音方式即可完成各類業務咨詢。
為了保障老年客戶的金融財產安全，興業銀行南京分行主動聚焦老年客戶各類服務場景，在及時、準確、全面地為老年客戶提供服務的同時，通過簡單易懂的業務風險提示，幫助老年客戶有效識別和規避網絡詐騙等金融風險。同時，該行一直以來也堅持定期舉辦線上線下的主題活動，剖析針對老年人的騙局，增強老年人防詐騙意識，提升反詐能力，幫助老年人守好“錢袋子”。
