江南時報訊 近年來，銀行業數字化轉型進程加快，金融消費滲透生活的方方面面。然而，銀行業在滿足人們多樣化消費需求，提升消費便利度的同時，也存在一些服務意識不強、侵害消費者合法權益的現象。3月3日，江蘇省消保委發布銀行開卡消費調查報告，共選取16家銀行，采用問卷調查和體驗員體驗式調查相結合的方式，共收集有效樣本量14786份。結果發現，人工受理業務減少，過度要求提供材料或擴大信息審核范圍、誘導下載App等讓消費者感到困擾。
銀行開卡耗時長
部分網點材料審核“一刀切”
調查中，52.72%的消費者在銀行辦理借記卡時，花費時間（不包括排隊時間）在15分鐘-30分鐘，16.40%在30分鐘-1個小時，1小時以上的占比3.06%。僅27.82%的消費者花費時間15分鐘以下。
問卷數據顯示，在銀行辦卡時，有70.88%的消費者被告知人工窗口不受理，必須通過機器辦理。體驗調查中，16家銀行人工窗口均不辦理開卡業務，都只能通過智能機器操作。體驗員在某銀行的智能柜機開卡時，出現死機、自動閃退的問題。
過度要求提供材料或擴大信息審核范圍給消費者正常開卡設置了障礙。問卷調查中，79.12%的消費者在辦卡時被告知必須提交在職證明、社保記錄等證明文件。體驗員在體驗過程中訪談一位正在某行辦卡消費者，其表示從外地剛來南京沒有交社保，需要辦卡才能入職，但是銀行工作人員又要求提供入職證明或社保記錄。在與銀行持續溝通十分鐘左右，銀行工作人員才為消費者操作辦卡。另一體驗員在某行辦卡時，在提供完手機號碼、個人基本信息后，工作人員咨詢手機號碼是否為本人實名認證，得知非本人實名卡（丈夫名下副卡）時，要求提供關系證明，如戶口本或者結婚證原件，網上政務平臺電子件和拍照件均不可以，同時還要提供手機運營商營業廳打印的帶有該手機號碼和對應開戶名的發票，否則無法辦卡。
調查問卷顯示，除了下載銀行自身的App或關注公眾號，消費者還被要求或誘導綁定第三方賬戶，有49.06%的消費者反映開卡時被動綁定微信，47%的消費者被動綁定支付寶，15.29%的消費者被誘導或要求綁定其他軟件。
銀行開卡是否方便、快捷是本次消費體驗的一個重要內容。開辦借記卡的體驗中，開卡速度的快慢主要受是否下載App、綁定第三方賬戶等操作的影響。16家銀行中，僅中信銀行、興業銀行和寧波銀行3家銀行的辦卡過程簡潔、迅速，就開辦銀行卡本身業務進行操作，未誘導或強制要求下載手機銀行App或綁定微信、支付寶賬號。
故意誤導、捆綁搭售現象多
信用卡不激活也收取年費
問卷調查中，42.75%的消費者表示遇到過故意誤導（例如做理財評估、下載或者綁定賬戶）的問題；41.72%的消費者表示曾被捆綁搭售（例如購買保險等金融產品或其他服務）；僅22.79%的消費者在辦卡過程中沒有遇到過問題。
問卷調查發現，不到兩成的消費者在銀行開卡時，未曾遭遇過任何私自或誘導開通業務的行為。未經允許私自或誘導開通手機銀行的消費者占比最多，為37.75%；34.05%的消費者表示未經允許被私自或誘導開通短信提醒；還有31.05%的消費者表示未經允許被私自或誘導開通證券、基金等賬戶；未經允許被私自或誘導開通增值業務、向不知名賬戶消費以激活卡片（例如消費1分錢送禮品）分別占比21.78%、14.42%。
信用卡不激活收取年費也是一大問題。調查顯示，開辦信用卡過程中，36.8%的消費者表示遇到不激活收取年費問題；34.41%的消費者認為手續費過高；反映遇到過未經確認實施自動分期現象占比29.70%；還有20.86%的消費者表示遭遇以手續費名義變相收取利息。
針對上述問題，江蘇省消保委表示，銀行業應樹立消費者至上的底線思維，在不增加個人負擔基礎上滿足個性化、多樣化消費需求。嚴格遵守法律法規的規定，不得未經允許私自辦理業務，不得強制要求或誘導消費者開展非必要業務。在推動智慧化、數字化發展的同時，給老年消費者帶來一定程度的不便。各銀行應當適當提供人工服務，補齊消費短板，促進銀行業的健康發展。
江蘇省消保委建議，首先，加強對網點工作人員的業務培訓，提升服務人員職業素養以及服務質量；其次，多部門聯合發力，加強對金融消費者信息保護，嚴厲打擊個人信息泄露、營銷信息多等現象；最后，大力普及金融消費知識，聚焦消費群體的不同需求，如對年輕消費群體突出理性消費、對年老消費群體突出風險，提高其防騙意識和自我保護能力，從而全面保障金融消費權益，激發金融消費活力，共同營造安全放心的消費環境。
(江南時報全媒體記者 尹丹丹 通訊員 徐悅)
