江南時(shí)報(bào)訊 面對(duì)老年客戶(hù)群體日益豐富的金融需求，無(wú)錫工行經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)支行基于自身經(jīng)營(yíng)環(huán)境，聚焦老年客戶(hù)群體，深入踐行尊老、敬老、適老的服務(wù)理念，通過(guò)適老服務(wù)升級(jí)、智能場(chǎng)景覆蓋、服務(wù)流程自檢、服務(wù)觸角延伸“四輪驅(qū)動(dòng)”全面提升適老服務(wù)能力，切實(shí)提高適老服務(wù)水平，讓金融服務(wù)更顯溫度。近年來(lái)，該行獲得江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點(diǎn)、工行養(yǎng)老金融標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的稱(chēng)號(hào)。
軟硬兼?zhèn)洌m老服務(wù)再升級(jí)。為更好服務(wù)老年客戶(hù)群體，該行組織起一支專(zhuān)業(yè)適老服務(wù)志愿者團(tuán)隊(duì)，為老年客戶(hù)提供涵蓋咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)預(yù)約等陪伴式服務(wù)。另外組織團(tuán)隊(duì)人員學(xué)習(xí)急救知識(shí)以及簡(jiǎn)單手語(yǔ)表達(dá)，以提高各種突發(fā)情況下的處置能力，更好地為特殊群體客戶(hù)提供服務(wù)。硬件方面，該行不僅保留了傳統(tǒng)的現(xiàn)金柜臺(tái)，還為老年客戶(hù)群體開(kāi)設(shè)了專(zhuān)門(mén)的愛(ài)心柜口和愛(ài)心座椅，在愛(ài)心座椅和愛(ài)心柜口上增設(shè)了呼叫按鈕，放置助力支架、老花鏡、大字計(jì)算機(jī)、老年圖書(shū)等助老設(shè)備，確保有需求的老年客戶(hù)能第一時(shí)間獲得幫助。
巧用平臺(tái)，智能場(chǎng)景再擴(kuò)大。“以前擔(dān)心這些高科技的設(shè)備弄不明白，現(xiàn)在有工作人員手把手教我操作查流水，方便多了。”65歲的高阿姨是一位工行的忠實(shí)客戶(hù)。看著銀行網(wǎng)點(diǎn)里越來(lái)越多的陌生設(shè)備，高阿姨曾感到過(guò)迷茫和憂慮。目前該行通過(guò)常態(tài)化開(kāi)展“銀發(fā)課堂”，在日常經(jīng)營(yíng)中引導(dǎo)老年客戶(hù)群體樹(shù)立正確的現(xiàn)代化支付使用觀念，幫助其跨越數(shù)字鴻溝。目前該行60歲以上老年客戶(hù)手機(jī)銀行使用占比超過(guò)8成。即使在網(wǎng)點(diǎn)非營(yíng)業(yè)時(shí)間，老年客戶(hù)也可以通過(guò)工行大字版手機(jī)銀行進(jìn)行查詢(xún)、支付、儲(chǔ)蓄等操作。日常經(jīng)營(yíng)中，該行通過(guò)合理的分流策略和智能柜員機(jī)的使用，讓老年客戶(hù)平均業(yè)務(wù)等候時(shí)間控制在十分鐘之內(nèi)。在節(jié)假日期間，網(wǎng)點(diǎn)客流量暴增的情況下，水電費(fèi)繳納、養(yǎng)老金查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬等老年客戶(hù)高頻業(yè)務(wù)在智能設(shè)備的加持下只需數(shù)分鐘即可辦理完結(jié)，極大提高金融服務(wù)效率。
傾聽(tīng)需求，服務(wù)流程再優(yōu)化。為更好地服務(wù)廣大老年客戶(hù)群體，該行高度重視老年客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，建立老年群體溝通“綠色通道”，優(yōu)化適老服務(wù)流程。在尊老專(zhuān)區(qū)，老年客戶(hù)能一眼看到“銀發(fā)服務(wù)意見(jiàn)薄”，在其周?chē)€配有老花鏡和服務(wù)信息卡，方便老年客戶(hù)群體能及時(shí)將自己的意見(jiàn)和遇到的問(wèn)題反饋出來(lái)。該行適老團(tuán)隊(duì)在業(yè)務(wù)辦理完結(jié)后，主動(dòng)邀請(qǐng)老年客戶(hù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和意見(jiàn)反饋，將收集到的客戶(hù)意見(jiàn)按照服務(wù)態(tài)度、設(shè)備操作體驗(yàn)、等候時(shí)長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)提示四個(gè)維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，內(nèi)嵌至常態(tài)化開(kāi)展的“銀發(fā)課堂”，定位老年客戶(hù)遇到的高頻問(wèn)題逐一進(jìn)行改進(jìn)。以此在后續(xù)的工作中對(duì)老年客戶(hù)的意見(jiàn)反饋?zhàn)龅絻?yōu)先接待、優(yōu)先解釋、優(yōu)先回訪，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)受理”到“主動(dòng)感知”的服務(wù)升級(jí)，讓老年客戶(hù)感受到該行“被重視、被關(guān)懷”的服務(wù)溫度。
搭建渠道，服務(wù)觸角再延伸。針對(duì)老年客戶(hù)群體經(jīng)常出現(xiàn)的“出門(mén)難、操作難、信任難”的問(wèn)題，該行通過(guò)建立老年客戶(hù)服務(wù)檔案、組織上門(mén)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、加強(qiáng)社區(qū)合作的方式，搭建多渠道打通金融服務(wù)“最后一公里”。通過(guò)建立老年人安心服務(wù)卡，在遇疑似電詐、身體不適等情況下可根據(jù)備案信息，及時(shí)與老年客戶(hù)家屬取得聯(lián)系。當(dāng)老年客戶(hù)在非網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間遇到金融問(wèn)題或者無(wú)法到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可以向網(wǎng)點(diǎn)適老專(zhuān)員尋求幫助，網(wǎng)點(diǎn)會(huì)協(xié)助老年客戶(hù)遠(yuǎn)程解決所遇問(wèn)題或者安排人員進(jìn)行上門(mén)服務(wù)。此外該行還組織專(zhuān)業(yè)化宣教團(tuán)隊(duì)，與轄內(nèi)社區(qū)、公安攜手深入社區(qū)，通過(guò)面對(duì)面宣傳提醒老年人理智選擇金融產(chǎn)品，守護(hù)好自己“錢(qián)袋子”。
未來(lái)，無(wú)錫工行經(jīng)開(kāi)區(qū)支行將進(jìn)一步強(qiáng)化適老服務(wù)能力，聚焦老年群體切實(shí)需求和服務(wù)痛點(diǎn)，不斷優(yōu)化自身工作方式，以高質(zhì)量水平金融供給支持老齡服務(wù)工作高水平發(fā)展，為“銀發(fā)”群體提供更加有溫度的服務(wù)，推動(dòng)養(yǎng)老金融服務(wù)向更廣闊的領(lǐng)域延伸，寫(xiě)好養(yǎng)老金融大文章。（范振陽(yáng)）
