江南時報訊 綜合化、智能化、生態化的“數字廣發”，是廣發銀行堅定不移的金融科技戰略。2021年廣發銀行科技投入超30億元，同比增長35.71%，金融與科技融合共生大步向前，“數字廣發”加速升級。在零售業務板塊，數字化洞察客戶需求，成為服務客戶的標準動作。
在廣發信用卡，科技引擎持續轟鳴，為數字化轉型提供源源動力，支撐“億級”精彩服務。以智能中臺為代表的數字化建設舉措，不斷夯實廣發信用卡數字化底座，為“千人千面、一客一策”精細化經營輸出充足能力支持，讓客戶極致體驗成為可能。“科技向善”理念導向之下，秉持著“科技為民”初心，數字化已是廣發信用卡賦能消費新生態、發揮助力消費本質的主要推動力，成為“最可靠、最溫暖、最放心”的廣發信用卡在行業新發展階段蓄力前行的新基石。
數據“懂你”，客戶體驗向善
信用卡行業正從增量擴張過渡到存量挖潛新發展階段。作為發卡過億張的股份制銀行，廣發銀行在信用卡業務存量經營方面，開啟了領先行業的探索，建立以客戶體驗為中心的流程再造，對億級客戶進行以智能中臺為中樞核心的數字化精細經營。
拆解精細化客群經營，智能中臺要做到“精準”和“細致”，準確地想客戶之所想，減少對客戶的無效“騷擾”和完善服務客戶的細節，讓客戶體驗向善。智能中臺的出現，信用卡營銷和服務有了包含近4000個客戶標簽的“最強大腦”。根據這些標簽，廣發信用卡可以從客戶屬性、產品權益、消費偏好等維度，對客戶面貌做出統一360畫像，并結合標準統一客群下發規則，實現全渠道全觸點的場景化營銷。以此讓營銷精準命中度更加可靠，在恰當時機和場景開展精準推介，減少“推送”、“分群展示”、“廣告投放”對客戶的打擾。
客戶后端服務方面，智能中臺也在發揮效用。應用智能中臺中客戶年齡、價值、用卡偏好、消費偏好、渠道偏好等模型和標簽，廣發卡信用卡在95508熱線、在線客服等服務觸點升級“省心找”、“隨心聊”、“知心答”、“精心薦”、“傾心聽”、“貼心呼”六心服務， 依據客戶特征和行為實時預判客戶服務訴求，快速導航客戶到對應服務節點智能高效解決客戶問題。目前，智能客服的識別準確率達到95%，服務推薦成功率可達23%。
信息連通，經營效果向善
盡管“中臺”在由來已久的概念，但在很多企業卻舉步維艱，背后主要障礙是意識：管理者的重視意識以及業務部門的使用意識。 “牢固樹立數字化經營意識”已是廣發信用卡的上下共識，所有服務環節，都在致力讓客戶享受到數字化便捷。智能中臺作為“大腦”，不僅變革著廣發信用卡的營銷活動效率和產能，也改善著整體經營效果，顯著成就包括數據孤島打破、部門墻消弭、流程效率提升。
信息缺乏交融和互通，各個對客端口只會依據自身業務邏輯和掌握的客戶數據，形成對客戶的片面認知。這將導致對客戶的需求把握如“盲人摸象”，只知其一、不知全貌。這種情形，必然難以應對精細化經營的當下。依托智能中臺，廣發信用卡的客服、外呼、微信、發現精彩APP、短信等19個對客渠全面聯動，各個“數據孤島”的數據相互匯流融合，做到真正協同。每個對客端口都以“頂層視角”看到完整大象，不再拘泥一個業務、一個部門，而是以整體化經營意識讓大數據在客戶經營上發揮“比你更懂你”的價值。以銷卡場景為例，客戶可能因還款、調額等某個體驗不佳，產生銷卡念頭。此時，智能中臺將根據平臺的客戶畫像，分析客戶其他場景需求，如客戶消費喜好可能會表現出在意飯票服務。然后，數據魅力和專家經驗使出合力。客服人員會以飯票為突破口與客戶溝通，并在后續服務更注重類似需求的精準滿足。短時間內，智能中臺已經解決近50萬個客戶的隱藏需求，成功提升信用卡促活效能。
智能中臺也在改善內部運營效率，突破原有營銷活動批量取數，手工配置、時效受限、監控困難的業務痛點，通過敏捷的標簽組合、模塊化的業務配置邏輯，業務配置時效實現從T+7天到T+3天的迅猛提升。
千人千面，綜合金融向善
基于精細的客戶經營策略，廣發信用卡在業內首創出客戶價值模型，基于客戶價值及偏好進行精細化維護，從消費場景出發融合信貸、保險、理財等綜金業務，根據客戶屬性，千人千面推介服務，形成消費轉綜金的閉環鏈路，為廣發銀行“突出零售”綜合化經營戰略搭建好關鍵通路。
千人千面不僅改善了對客體驗，也有效促進業務經營成本調降和經營效率提升，僅在2021年通過優化中臺支撐能力，千人千面的部署運營成本下降了近50%。如今，“千人千面”在發現精彩APP已得到廣泛應用，平臺上構建的客戶標簽維度已經高達數千個，精細化營銷成功率提升約50%，APP應用場景點擊率、購買率、業務辦理率均得到有效增長。
銀行業數字化轉型的另一個直觀體現，是移動APP功能和服務日益完善。在廣發信用卡，發現精彩APP是信用卡服務依托智能中臺實現千人千面的一個主要載體。隨著大數據發展和個性化推薦系統應用，注冊量7000多萬的發現精彩APP進入“千人千面”時代，正朝著“千萬人千萬面”的極致溫暖體驗之路邁進。
APP的持續活躍，也讓廣發信用卡線上消費的比重在穩步提升。APP之外，廣發信用卡與華為、vivo、oppo等硬件科技廠商，連續推出數字信用卡產品，與微信支付、支付寶等第三方支付平臺頻密互動，以此來促進公眾在線上支付渠道便捷消費，從而達到提振消費的目的。信用卡作為消費的天然媒介，對消費增長的拉動意義非凡，是銀行助力經濟增長的有效抓手之一。數據顯示，2022年第一季度，廣發信用卡消費總額達6300多億元，同比提升13%，增速領跑同業。其中，線上消費金額占比超30%，交易筆數更是占比超過70%，維持高速增長態勢，信用卡聯結線上消費的價值持續凸顯。
數字風控，用卡保障向善
數字化技術對金融服務創新和效率改善意義毋庸置疑，但在某種程度上也帶來挑戰。監管機構就特別要求，要明確數字化轉型戰略與銀行保險機構風險偏好的關系，將數字化轉型相關風險納入全面風險管理體系，在推進數字化轉型過程中牢牢守住風險底線。
以大數據的應用為例，大數據對信用卡的營銷效能提升效果有目共睹，但也衍生了數據侵權等問題。廣發信用卡在數字化進程中，堅持科技向善的發展導向，在擁抱科技變革的同時，積極承擔社會責任，敬畏科技，保證科技應用風險可控，讓數字化創造社會價值。
廣發信用卡將數字化技術全面應用于風險控制領域，秉承數字風控，科技賦能的思路，持續推進技術創新與風險業務場景融合，提升風險管理水平，為信用卡業務保駕護航的同時，在數字化轉型過程讓客戶獲得安全、可靠的信用卡服務。廣發信用卡借助千萬維特征反欺詐模型搭建、智能AI機器學習與專家規則融合、以及毫秒級實時欺詐決策阻斷三大技術創新，實現交易欺詐風險智能排查、實時預警和風險阻斷，為刷卡支付鋪設多重防護網，40毫秒即可判斷疑似欺詐交易，將交易欺詐損失比例降低至千萬分之六，2021年全年攔截高風險交易近4萬筆，攔截金額近3億元，全面保障客戶資金安全。
