8月27日，經(jīng)歷38天的漫長(zhǎng)守望，建行祿口支行終于迎來(lái)了復(fù)業(yè)。支行員工小許張望著門(mén)外人頭攢動(dòng)的客戶(hù)，恍惚間她想起去年這個(gè)時(shí)候，第一次以建行員工身份為客戶(hù)服務(wù)時(shí)的心情——緊張之中帶著滿滿的興奮感。
7月中下旬，突如其來(lái)的疫情席卷南京，165平方公里的祿口地區(qū)迅速進(jìn)入封控狀態(tài)。距離“風(fēng)暴中心”只有5公里的建行南京祿口支行，迅速依照政府及上級(jí)機(jī)構(gòu)的防疫要求暫停營(yíng)業(yè)。
風(fēng)暴愈勁，困難愈強(qiáng)，守護(hù)百姓安居樂(lè)業(yè)的力量才愈發(fā)珍貴。盡管網(wǎng)點(diǎn)停業(yè)，建行祿口支行的貼心服務(wù)卻一刻未打烊。
“我堅(jiān)信陰霾很快會(huì)消散”
疫情爆發(fā)后，建行祿口支行按照上級(jí)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一部署和具體指導(dǎo)，迅速實(shí)施疫情防控方案，支行全員投入到防疫抗疫工作中。7月21日起，除安排安保人員做好網(wǎng)點(diǎn)值守外，其他員工均進(jìn)入居家隔離狀態(tài)。
建行祿口支行是負(fù)責(zé)人湯成明工作生涯的第一個(gè)對(duì)公網(wǎng)點(diǎn)，在他心里有著特殊的地位，因此工作時(shí)總是干勁十足。日久天長(zhǎng)，他把支行、祿口街道的企業(yè)、老百姓們都當(dāng)成了自己的家人。
在建行祿口支行員工看來(lái)，祿口街道是南京比較有特點(diǎn)的區(qū)域：遠(yuǎn)離市區(qū)，多年來(lái)依托祿口機(jī)場(chǎng)這一交通樞紐，由點(diǎn)至面向外輻射，逐漸吸引來(lái)餐飲、住宿等規(guī)模大小不一的企業(yè)。如點(diǎn)點(diǎn)綠意連成了一片綠洲，各司其職、互相補(bǔ)充的“機(jī)場(chǎng)小鎮(zhèn)”逐漸滋養(yǎng)了14萬(wàn)常住人口，帶來(lái)了“世外桃源”般的生活。
在“小鎮(zhèn)”中，建行祿口支行是服務(wù)所有建行客戶(hù)的唯一網(wǎng)點(diǎn)。企業(yè)和居民，金融大事與小情，都是該支行義不容辭的責(zé)任。
依靠建行強(qiáng)大的金融科技服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)能力，該行迅速組織成立網(wǎng)點(diǎn)疫情服務(wù)突擊隊(duì)，以湯成明為第一責(zé)任人，營(yíng)運(yùn)主管、高級(jí)柜員為主要成員，負(fù)責(zé)積極處理因疫情網(wǎng)點(diǎn)停業(yè)出現(xiàn)的緊急事務(wù)。
無(wú)心插柳柳成蔭。此次疫情爆發(fā)之前，為了響應(yīng)建行普惠金融戰(zhàn)略，讓更多客戶(hù)擁有自己的專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理，在客戶(hù)經(jīng)理小張開(kāi)通“云”工作室后，祿口支行將印有小張企業(yè)微信的小貼士布放在營(yíng)業(yè)大廳入口處。
添加微信后不發(fā)一言的客戶(hù)們，在疫情期間與小張迅速熟絡(luò)了起來(lái)：簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理、投資理財(cái)、貸款求助，“云”工作室成為了祿口支行另一條客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理入口。根據(jù)問(wèn)題具體情況，將其分流給精通的同事處理，小張及該行的其他員工配合無(wú)間、有條不紊。
“相較于線下當(dāng)面溝通，線上互動(dòng)性、溝通有效程度皆有所下降，因此，我們接到電話或微信時(shí)，溝通需要更耐心主動(dòng)，避免產(chǎn)生業(yè)務(wù)上的偏差。”員工小許說(shuō)道。
通過(guò)充分溝通，員工們?yōu)榭蛻?hù)需求與建行線上服務(wù)渠道“牽手”，提供包括建行到家、“惠懂你”APP、手機(jī)銀行等多種渠道解決實(shí)際金融問(wèn)題。
天淡云閑復(fù)工忙
8月19日，祿口街道由中風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)調(diào)整為低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，進(jìn)入為時(shí)7天的過(guò)渡管理期。為了網(wǎng)點(diǎn)能夠在疫情平穩(wěn)后迅速恢復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)，員工們的隔離期一結(jié)束，該行便安排員工到就近的網(wǎng)點(diǎn)工作，處理必須由柜面操作完成的緊急業(yè)務(wù)，如空管局柜面代發(fā)工資、單位客戶(hù)網(wǎng)銀盾密碼重置等，以盡快恢復(fù)工作節(jié)奏。
饒是已經(jīng)做了充足的準(zhǔn)備，并提前半小時(shí)開(kāi)始營(yíng)業(yè)，復(fù)業(yè)第一天的忙碌還是超乎了祿口支行員工的想象：辦理業(yè)務(wù)、及時(shí)進(jìn)行消毒防護(hù)、解決客戶(hù)問(wèn)題、再次進(jìn)行機(jī)具消毒……盡力平衡業(yè)務(wù)辦理與客戶(hù)分流、加速辦業(yè)務(wù)與質(zhì)量保證的關(guān)系，僅僅一上午，該行已服務(wù)190余位客戶(hù)。
“今天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)特點(diǎn)是比較鮮明的，主要都是長(zhǎng)期生活在祿口的中老年人。他們大多辦理定期轉(zhuǎn)存、社保等業(yè)務(wù)。這對(duì)我們來(lái)說(shuō)不難，但他們年紀(jì)大了，電子產(chǎn)品操作不便。”負(fù)責(zé)人湯成明說(shuō)道：“看著他們對(duì)我們?nèi)绱诵湃危蚁耄鳛榻ㄐ袉T工，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給這些叔叔阿姨是我們的本分，也希望我們的父母能被服務(wù)人員這樣對(duì)待。”
排隊(duì)等候客戶(hù)眾多，為持續(xù)做好疫情防控工作，保障客戶(hù)的健康安全，除了常規(guī)的“測(cè)溫驗(yàn)碼”工作，該行員工將客戶(hù)引導(dǎo)至網(wǎng)點(diǎn)院子里分散等候，同時(shí)為客戶(hù)處理一些可以利用線上渠道完成的業(yè)務(wù)。
負(fù)責(zé)人湯成明匆匆一瞥，發(fā)現(xiàn)一位面熟的年輕男客戶(hù)在幫助員工維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。他覺(jué)得，經(jīng)此一“疫”，祿口的未來(lái)一定會(huì)更美。
8月27日，建行祿口支行實(shí)現(xiàn)了近400人次客戶(hù)的服務(wù)，是平日里的兩倍有余。這只是開(kāi)始，隨著祿口街道重歸熱鬧，為保障客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，這個(gè)周末，支行臨時(shí)決定全天無(wú)休，為受疫情影響的企業(yè)和個(gè)人排憂解難。
接下來(lái)的一段時(shí)間，該行全體員工將開(kāi)足馬力，處理這一個(gè)多月的積壓業(yè)務(wù)，保證金融服務(wù)回歸正軌。
“‘惠懂你’APP幫了大忙”
祿口街道是江寧區(qū)實(shí)施“空港經(jīng)濟(jì)”戰(zhàn)略的核心重鎮(zhèn)，隨著祿口機(jī)場(chǎng)的停擺，很多制造業(yè)、物流業(yè)客戶(hù)深受影響：已經(jīng)簽好訂單備足貨物，可卻無(wú)法運(yùn)送出去，不僅資金無(wú)法回籠，連訂單都有可能因?yàn)檫`約而“黃”了。而員工工資拖欠導(dǎo)致人心惶惶，影響企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)安定。
疫情期間，建行祿口支行的客戶(hù)經(jīng)理高從明接到無(wú)數(shù)個(gè)焦急的電話，他聽(tīng)得懂電話背后的無(wú)助和絕望。在該行工作三年，他為祿口企業(yè)發(fā)放382筆、累計(jì)金額達(dá)到8000多萬(wàn)元的小企業(yè)貸款。去年受疫情影響、資金鏈斷裂的企業(yè)便比比皆是，這次企業(yè)再受疫情沖擊，他看在眼里、急在心上。反復(fù)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)電話溝通，不舍晝夜，他只為協(xié)助企業(yè)提高貸款額度，助企業(yè)“死里逃生”。
在這次疫情中，經(jīng)營(yíng)一家機(jī)械設(shè)備研發(fā)科技公司的張先生，也感受到了經(jīng)營(yíng)的舉步維艱。出于對(duì)建行的信任，他將全部希望寄托于建行祿口支行。8月26日下午，他通過(guò)建行“惠懂你”APP申請(qǐng)測(cè)額，驚喜地發(fā)現(xiàn)，竟可以申請(qǐng)到59.8萬(wàn)元的信貸資金支持。與去年首次貸款相比，足足增加了42.8萬(wàn)元。
原來(lái)在2020年，張先生曾申請(qǐng)過(guò)貸款，在這次貸款前，一直在建行進(jìn)行結(jié)算，有資金沉淀且信用良好。如今第二次建立信用關(guān)系，就像打通金融之渠，活水汩汩而流。“真沒(méi)想到貸出這么多錢(qián)，大大緩解了我企業(yè)的經(jīng)營(yíng)壓力！”張先生言語(yǔ)中透著激動(dòng)，“這次，‘惠懂你’APP真的幫了大忙！”
疫情期間，這樣的案例還有很多。僅高經(jīng)理就為有關(guān)企業(yè)辦理了13筆信用貸款，合計(jì)280多萬(wàn)元，涉及制造、醫(yī)藥、建筑工程、物流、住宿和餐飲等多個(gè)行業(yè)。
疫情之后，協(xié)助企業(yè)迅速?gòu)?fù)工生產(chǎn)，才是徹底打贏這場(chǎng)疫情狙擊戰(zhàn)的關(guān)鍵所在。據(jù)了解，祿口支行正主動(dòng)對(duì)接當(dāng)?shù)仄髽I(yè)，不盲目抽貸、斷貸、壓貸，對(duì)受疫情影響嚴(yán)重、到期還款困難的企業(yè)予以展期或續(xù)貸，積極踐行建行“精準(zhǔn)滴灌”的普惠金融戰(zhàn)略。
“愛(ài)心保”里現(xiàn)真情
“‘家園’生病了，我心里很難受。剛開(kāi)始隔離時(shí)，我覺(jué)得時(shí)間都停滯了。除了線上溝通業(yè)務(wù)外，祿口所有企業(yè)和個(gè)人基本上都停工停產(chǎn)了，他們其實(shí)心理壓力很大，因此我們也為客戶(hù)疏導(dǎo)情緒。居家辦公可以處理的工作有限，但是我轉(zhuǎn)念想，出不來(lái)不意味著幫不上更實(shí)在的忙。”
作為國(guó)有四大行，如何再多承擔(dān)一份“疫”后重建的社會(huì)責(zé)任，讓祿口早日恢復(fù)往日的寧?kù)o？
7月22日，建行江蘇省分行聯(lián)合江蘇省慈善總會(huì)與建信人壽江蘇分公司，專(zhuān)項(xiàng)定制了“江蘇愛(ài)心保”保障產(chǎn)品，為南京轄內(nèi)基層一線抗疫工作者提供人身保障計(jì)劃，為抗疫一線工作人員保駕護(hù)航。
祿口支行在收到保障計(jì)劃通知后，首先把目光投在了兩個(gè)單位：
在這場(chǎng)與時(shí)間賽跑的戰(zhàn)斗中，祿口街道衛(wèi)生院的醫(yī)護(hù)人員承受著體力和精神的雙重壓力，默默無(wú)聞、廢寢忘食地堅(jiān)守在抗疫最前線。與此同時(shí)，華東空管局駐祿口地區(qū)的工作人員也24小時(shí)不松懈，確保一切防疫管理工作有條不紊地進(jìn)行。
豈曰無(wú)衣，與子同袍。與這兩家單位進(jìn)行前期溝通時(shí)，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“建行第一時(shí)間能想到我們，并對(duì)我單位員工進(jìn)行義務(wù)保障，除了感動(dòng)，只能感謝。”
祿口支行迅速成立“愛(ài)心保”突擊隊(duì)，由負(fù)責(zé)人湯成明牽頭對(duì)接祿口衛(wèi)生院、民航局華東分局以及相關(guān)街道社區(qū)，對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)接收集材料，建立多方聯(lián)動(dòng)的微信群及時(shí)溝通，將需要收集的資料數(shù)據(jù)分解好以簡(jiǎn)化單位反饋流程。7月23日上午，該行便收集好了兩家單位的員工資料，提交至建行南京分行。
“江蘇愛(ài)心保”自保單激活之日起24小時(shí)生效，保單期限3個(gè)月，為與“德?tīng)査辈《緦?duì)抗的一線工作人員提供了人身安全保障。據(jù)了解，此次參保人數(shù)合計(jì)588人。在復(fù)工后，該行已開(kāi)始摸排需要賠付的實(shí)際情況，準(zhǔn)備進(jìn)行相關(guān)賠付工作。恰如其名，“江蘇愛(ài)心保”手捧一顆愛(ài)心，為最英勇的“戰(zhàn)士們”送上了最溫暖、最堅(jiān)實(shí)的保障。
轉(zhuǎn)眼間，建行祿口支行已連續(xù)正常營(yíng)業(yè)十二天，點(diǎn)滴金融服務(wù)浸潤(rùn)著支行所有員工辛勤的汗水。圍繞著祿口支行的一方天地，緩緩歸于平靜和安謐。以點(diǎn)窺面，江蘇的金融服務(wù)正逐漸重歸往日安全、有序的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。 江南
