江南時報訊 近日，由《中國銀行保險報》主辦的“2023年中國銀行業(yè)保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會”在京舉行，現(xiàn)場發(fā)布了“2022年度服務(wù)創(chuàng)新案例”名單，太平人壽多項創(chuàng)新服務(wù)案例入選，分別獲評適老服務(wù)典型案例、客戶服務(wù)典型案例、年度影響力賠案。
據(jù)悉，《中國銀行保險報》分別面向銀行和保險機構(gòu)征集了近400個案例，經(jīng)過專家評審，優(yōu)中選優(yōu)，最終評出“2022年度服務(wù)創(chuàng)新案例”入選名單，面向社會展示銀行業(yè)保險業(yè)堅守“金融為民”的初心和成果。
適老服務(wù)典型案例：
客戶至上，“傳統(tǒng)+智能”助力銀發(fā)服務(wù)再升級
著眼老年客戶實際服務(wù)需求，太平人壽通過“科技”與“服務(wù)”雙重保障，讓老年客戶獲得更加便利、貼心的保險服務(wù)。
在線上，太平人壽持續(xù)優(yōu)化老年客戶投保及服務(wù)流程，為老年客戶提供更便捷的保險服務(wù)。“太平通”APP上線“關(guān)懷頁面一鍵連接視頻服務(wù)”、“中國太平95589”微信平臺上線“長輩模式”專區(qū)、“E掌柜”“秒賠”等移動保險服務(wù)工具實現(xiàn)無接觸式保全理賠服務(wù)……不斷優(yōu)化的各項適老化線上服務(wù)方式，讓老年客戶更好地共享保險業(yè)信息化發(fā)展成果。
在線下，統(tǒng)一柜面“長者優(yōu)先”窗口標識，明確老年客戶柜面服務(wù)要求，定期通過遠程視頻方式隨機抽查機構(gòu)落實情況。同時開展全國示范柜面評選，把“適老化”服務(wù)作為重點主題，鼓勵機構(gòu)服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)建老年客戶服務(wù)特色網(wǎng)點。
2022年全年，太平人壽老年客戶對公司的服務(wù)滿意度綜合評價為9.98（滿分10分），整體顯示為“非常滿意”。
客戶服務(wù)典型案例：
專業(yè)深耕，iFamily拓展家庭保障服務(wù)
通過運用深度學習、知識圖譜等技術(shù)，太平人壽深度研究家庭生命周期特征和家庭風險特征，創(chuàng)設(shè)iFamily家庭保險保障規(guī)劃模型，突破原有以個人為單元、家庭成員之間保障相互隔離的狀況，基于不同層級典型客群特征分析，形成家庭保障需求圖譜與保障額度建議，從客戶需求出發(fā)，有針對性地為客戶制定保障方案，提供顧問式、全方位保障服務(wù)。
同時，結(jié)合家庭生命周期演進情況，對客戶保險保障需求動態(tài)跟蹤，定期檢視家庭風險敞口，協(xié)助客戶動態(tài)調(diào)整家庭保障規(guī)劃方案。該項目的意義，不僅在于智能化地提供家庭保障方案，使代理人可以更為專業(yè)地為客戶提供保險產(chǎn)品推薦服務(wù)，更幫助客戶將保障需求從個人擴展至家庭全面保障，為客戶家庭撐起一把保護傘。自2020年上線以來，iFamily家庭保障服務(wù)已經(jīng)為客戶送去145萬余份家庭保障報告，累計服務(wù)49萬家庭。
年度影響力賠案：
保險為民，25次賠付支持低保家庭渡過難關(guān)
社會保險與商業(yè)保險相結(jié)合的全面保險保障，是構(gòu)建多層次保障體系、守護人民美好生活的重要路徑。太平人壽始終秉持初心，立足主責主業(yè)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的保障及服務(wù)，充分發(fā)揮保險功能，促進社會的穩(wěn)定與發(fā)展。
身患重疾的廣西客戶C女士，因治療不得不關(guān)閉家中賴以聊生的小店鋪。盡管低保戶資格讓C女士醫(yī)保賠付比例得到了提高，但4個孩子的學費、全家的生活費、持續(xù)支出的治療費，仍然讓這個小家庭倍感壓力。
收到C女士的理賠申請，太平人壽服務(wù)人員第一時間受理，理賠款迅速支付到賬。由于需要長期治療，理賠服務(wù)人員持續(xù)關(guān)注C女士的恢復(fù)情況，在每次治療結(jié)束后及時提供理賠服務(wù)。
有了國家醫(yī)保和太平人壽商業(yè)醫(yī)療保險的綜合保障，C女士不再擔心治病花費，太平人壽支付的住院津貼還緩解了C女士因生病不能工作造成的經(jīng)濟壓力。截至目前，C女士已向太平人壽申請了25次醫(yī)療費用理賠，合計獲賠10.4萬元。
無論是堅守初心彰顯保險大愛、創(chuàng)新服務(wù)強化家庭保障、科技賦能關(guān)懷老年客戶，太平人壽始終秉持金融服務(wù)的政治性、人民性、專業(yè)性，以完善多層次社會保障體系、拓寬保險服務(wù)領(lǐng)域、完善民生福祉為目標，不斷豐富和優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)供給，為人民群眾的美好生活保駕護航。
通訊員 王紹文
