江南時報訊 “以前覺得理財(cái)知識跟我們大學(xué)生很遙遠(yuǎn)，今天通過這個趣味游戲，讓我意識到金融知識是我們踏入社會前一定要掌握的技能，對金融產(chǎn)品的風(fēng)險等級也有了認(rèn)識，回家也可以跟自己的父母分享。”在廣發(fā)銀行3月15日開展的“金融知識進(jìn)校園”活動中，一名來自廣州中醫(yī)藥大學(xué)護(hù)理學(xué)院學(xué)生如是說道。
據(jù)悉，3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日期間，廣發(fā)銀行積極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動，運(yùn)用豐富多樣的手段和形式，重點(diǎn)宣傳金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、反洗錢、防范電信詐騙等金融知識，為廣大金融消費(fèi)者普及金融知識、提升金融素養(yǎng)。
夯實(shí)制度基礎(chǔ) 以高質(zhì)量消保服務(wù)提升消費(fèi)者體驗(yàn)
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融高質(zhì)量發(fā)展的重要組成部分。作為金融“國家隊(duì)”的重要成員之一，廣發(fā)銀行高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，積極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動，多措并舉提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)。
值得關(guān)注的是，廣發(fā)銀行將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“基因”融入產(chǎn)品服務(wù)，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、客戶體驗(yàn)管理、服務(wù)品牌打造、科技賦能客戶服務(wù)以及保銀協(xié)同五大方面發(fā)力，推動風(fēng)險管控關(guān)口前移，以高質(zhì)量消保服務(wù)提升消費(fèi)者體驗(yàn)。
數(shù)據(jù)顯示，2022年，廣發(fā)銀行制定并印發(fā)《廣發(fā)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶服務(wù)2.0工作方案（2023-2025年）》，先后出臺、修訂10余項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，完成980項(xiàng)消保審查，夯實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益的制度基礎(chǔ)。
與此同時，廣發(fā)銀行認(rèn)真傾聽廣大客戶的聲音，強(qiáng)化客戶投訴溯源治理，以客戶反饋?zhàn)鳛楦倪M(jìn)產(chǎn)品服務(wù)的指導(dǎo)意見；提供7*24小時無間斷的95508熱線服務(wù)，打造“居家云客服”服務(wù)模式，率先試點(diǎn)與廣州金調(diào)委共建調(diào)解工作站，推進(jìn)多元滿足客戶訴求。
在個人信息安全方面，廣發(fā)銀行不斷完善客戶個人信息保護(hù)機(jī)制；加大互聯(lián)網(wǎng)仿冒應(yīng)用監(jiān)測力度，持續(xù)強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)安全防護(hù)；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全宣傳，舉辦“網(wǎng)絡(luò)安全宣傳走進(jìn)社區(qū)走進(jìn)學(xué)校”等系列活動，不斷提高社會公眾防范金融網(wǎng)絡(luò)詐騙意識和技能。
聚焦重點(diǎn)人群 深化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育
為進(jìn)一步提升社會公眾的金融素養(yǎng)和風(fēng)險責(zé)任意識，廣發(fā)銀行聚焦老年人、青少年等重點(diǎn)群體，開展多樣金融知識教育宣傳活動。
為引導(dǎo)青年學(xué)生樹立正確的消費(fèi)觀念，增強(qiáng)風(fēng)險防范意識，培養(yǎng)良好的金融素養(yǎng)，3月15日，廣發(fā)銀行攜手廣東省金融系統(tǒng)青年聯(lián)合會，易方達(dá)基金、中國人壽廣東省分公司，走進(jìn)廣州中醫(yī)藥大學(xué)，開展“金融知識進(jìn)校園”活動，傳遞金融知識。廣發(fā)銀行在廣州中醫(yī)藥大學(xué)食堂門口設(shè)置了趣味“投教區(qū)”，通過投籃游戲向大學(xué)生介紹涉及監(jiān)管法規(guī)、情景模擬、反詐防騙等金融知識。
據(jù)了解，3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日期間，廣發(fā)銀行深圳分行聯(lián)合深圳大學(xué)開展了一場“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，金融暨反詐知識進(jìn)校園”活動。在活動現(xiàn)場，廣發(fā)銀行青年志愿者向深大的師生們分發(fā)《廣發(fā)銀行金融知識普及手冊》、“征信”相關(guān)折頁、“合法維護(hù)自身權(quán)益、弘揚(yáng)金融正能量”手冊，同時進(jìn)行金融知識宣講，增強(qiáng)了學(xué)生群體風(fēng)險防范意識、電信詐騙防范能力，以及金融知識素養(yǎng)。
鑒于許多中老年客戶對人民幣的真?zhèn)伪孀R不夠了解、對各種詐騙分子的作案手法不太警覺，廣發(fā)銀行員工在社區(qū)、商超門口開展金融消費(fèi)者教育活動。除著重介紹宣傳折頁里的風(fēng)險警示內(nèi)容外，廣發(fā)銀行還主動適應(yīng)老年群體金融需求，聚焦老年人常用的金融產(chǎn)品，專門對老年人的銀行保險服務(wù)政策進(jìn)行教育宣傳，增強(qiáng)老年人對智能技術(shù)的了解和信任，促進(jìn)老年人融入智能時代，以貼心的服務(wù)、專業(yè)的能力，為老年客戶送去關(guān)懷與溫暖，強(qiáng)化特殊群體金融權(quán)益保護(hù)，推動解決“數(shù)字鴻溝”，實(shí)現(xiàn)更大范圍消費(fèi)公平。
線上頻出“新招” 推進(jìn)數(shù)字化創(chuàng)新宣教活動
金融知識教育宣傳是金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的重要組成部分，也是一項(xiàng)長期、持續(xù)的工作。廣發(fā)銀行深刻認(rèn)識金融知識宣傳教育在中國特色金融消保工作中的重要性，加強(qiáng)金融知識普及教育數(shù)字化創(chuàng)新，致力打造“線上+線下”、“集中性+陣地化”多層次立體化宣教新格局，增強(qiáng)了宣教的科學(xué)性、有效性、針對性。
廣發(fā)銀行通過“五個一”“五朵云”“中央廚房”“廣發(fā)消保說”系列短視頻等數(shù)字化創(chuàng)新宣教工作，提升金融知識普及活動成效。開展“五個一”宣教行動計(jì)劃，即：開展一次客戶調(diào)研、組織一組原創(chuàng)素材、建設(shè)一個宣教基地、開拓一類宣教新渠道、開展一批線下活動，取得良好的宣教效果。
針對受眾的個性化需求，廣發(fā)銀行選取銀發(fā)客群、新市民以及Z世代三類客群開展專題調(diào)研，研究客戶在宣教內(nèi)容、形式以及渠道的偏好和需求，為全行設(shè)計(jì)差異化活動方案提供參考。聚焦“一老一少一新”客群，廣發(fā)銀行設(shè)計(jì)了差異化的宣教活動。
通過云店、云課堂、云直播、云廣播、云作品五個“云手段”，廣發(fā)銀行多措并舉推進(jìn)數(shù)字化創(chuàng)新宣教活動。一是運(yùn)用“云店”開展金融知識宣傳；二是打造“云課堂”，金融知識宣傳“隔空”送達(dá)；三是打造“云直播”，金融知識宣傳走進(jìn)千家萬戶；四是打造“云作品”，金融知識宣傳特色化；五是打造“云廣播”，金融知識宣傳一路隨行。
此外，廣發(fā)銀行深化運(yùn)用“中央廚房”宣傳模式，統(tǒng)籌收集全行金融知識宣教渠道，建立起原創(chuàng)素材共享平臺，供全行線上線下宣傳使用，共同烹飪一場有聲有色的宣教“大餐”。素材庫匯集了70余個總分行原創(chuàng)宣教素材，助力全行更好地使用符合特定場景需求的宣教內(nèi)容。
近年來，短視頻憑借高代入感、強(qiáng)傳播性，擁有龐大且持續(xù)增長的用戶群體等特點(diǎn)。由廣發(fā)銀行Z世代（95后）青年構(gòu)成的“王牌主播”團(tuán)隊(duì)推出“廣發(fā)消保說”系列短視頻，在廣發(fā)官方視頻號、抖音號等渠道同步發(fā)布。廣發(fā)銀行將專業(yè)的金融知識轉(zhuǎn)化為易于理解、簡單實(shí)用的道理，讓金融消費(fèi)者聽得懂、記得住、用得上，切實(shí)提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和風(fēng)險防范意識。
未來，廣發(fā)銀行將繼續(xù)踐行“以人民為中心”發(fā)展理念，嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)工作要求，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，不斷提高人民群眾對金融服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感，助力實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展。
