江南時報訊 近年來，光大銀行南京分行堅守金融工作的政治性、人民性，以新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”為抓手，緊盯民生需求、社會焦點(diǎn)，積極推進(jìn)金融糾紛多元化機(jī)制建設(shè)。從客戶需求出發(fā)，力求將客戶的矛盾問題化解在萌芽狀態(tài)，為提升金融服務(wù)水平、構(gòu)建和諧金融消費(fèi)關(guān)系貢獻(xiàn)“光大所能”。
建章立制“出實(shí)招”，想群眾之所想
為切實(shí)推進(jìn)金融糾紛的高效化解，分行認(rèn)真貫徹最高人民法院、中國人民銀行、中國銀保監(jiān)會聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見》。在總行的指導(dǎo)下及時制定金融糾紛多元化解機(jī)制及實(shí)施細(xì)則，落實(shí)光大銀行小額投訴糾紛快速補(bǔ)償機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴響應(yīng)率100%。從工作流程、協(xié)同機(jī)制、學(xué)習(xí)機(jī)制等方面，促進(jìn)金融糾紛調(diào)解質(zhì)效不斷提升，消費(fèi)者權(quán)益得到切實(shí)保護(hù)。
暢通渠道“加速度”，急群眾之所急
為明確金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任和工作要求，提升消費(fèi)者反映訴求的便利性，光大銀行南京分行在轄屬57家支行、13家社區(qū)行設(shè)置“支行長直通車”，公示支行行長手機(jī)號碼，接受客戶咨詢投訴。同時加強(qiáng)“消保熱線”管理，專人專崗負(fù)責(zé)，保障接通率，使咨訴得到快速響應(yīng)，讓矛盾糾紛化于未發(fā)，止于未訴。
客戶鄭先生因證件有效期過期，其名下借記卡被暫停非柜面業(yè)務(wù)。接到鄭先生投訴電話之后，分行第一時間與客戶溝通，介紹證件信息更新渠道，解決客戶訴求，通過快速響應(yīng)，將矛盾糾紛化解于萌芽，客戶對我行的高效處理表示滿意。
金融糾紛“一站解”，解群眾之所困
為及時妥善化解金融消費(fèi)者矛盾糾紛，切切實(shí)實(shí)為人民群眾辦實(shí)事，在監(jiān)管機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下，南京分行設(shè)立人民糾紛調(diào)解室工作站，持續(xù)推進(jìn)建立專業(yè)、中立、高素質(zhì)的調(diào)解員隊(duì)伍。不斷完善調(diào)解員的遴選、考核、退出機(jī)制，充分適應(yīng)金融消費(fèi)糾紛高發(fā)頻發(fā)、數(shù)量大、金額小的特點(diǎn)。 目前，南京分行已有3名職工獲南京市金融消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解員資質(zhì)。截至2023年2月末，分行今年以來共調(diào)解客戶糾紛8件，調(diào)解成功率100%。今年初，分行收到客戶唐女士的訴求，她因感染新冠，收入受到影響，家庭經(jīng)濟(jì)壓力加重，信用卡出現(xiàn)逾期。在金調(diào)委的統(tǒng)一指導(dǎo)下，調(diào)解員迅速行動，與唐女士達(dá)成糾紛調(diào)解協(xié)議。在調(diào)解成功后唐女士感慨到：“我與銀行之間的糾紛，通過調(diào)解方式得到快速解決，沒想到專業(yè)調(diào)解服務(wù)就在身邊，確實(shí)方便。”
光大銀行南京分行將深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，站穩(wěn)人民立場、踐行為民情懷，切實(shí)為廣大群眾提供多途徑、多層次、多種類的金融糾紛解決渠道，不斷壓實(shí)金融糾紛處理第一責(zé)任人的主體責(zé)任。強(qiáng)化“能調(diào)盡調(diào)”的意識，持續(xù)推進(jìn)金融糾紛多元化解工作走深走實(shí)，不斷加強(qiáng)矛盾糾紛源頭預(yù)防、前端化解、關(guān)口把控，讓金融消費(fèi)者訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障渠道暢通，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，不斷提高消費(fèi)者的獲得感、幸福感和安全感。
