3月15日上午，省法院與省消保委聯合發布十件2023年度全省消費維權典型案例。省法院副院長、省消保委副主任李玉生通報2023年全省法院消費維權工作進展及全省消費維權典型案例的相關情況。
2023年中央經濟工作會議強調，要推動消費從疫后恢復轉向持續擴大，要穩定和擴大傳統消費，培育和壯大新型消費。消費活力的釋放離不開安全放心的消費環境，全省法院與消保委組織始終高度重視消費維權工作，致力于通過營造良好的消費法治環境，讓消費者敢消費、愿消費，促進發揮消費對經濟增長的基礎性作用。
2023年，全省法院不斷探索消費維權工作新舉措，建立健全維護消費者合法權益的綜合保障網絡。一是建立消費糾紛多元化解機制。全省法院主動加強與屬地消保委溝通協作，結合地區實際積極構建消費糾紛多元化解機制，引導消費者通過便利、高效的非訴訟糾紛解決機制解決爭議；二是注重消費糾紛源頭預防。利用“融合法庭”等方式為消費者提供咨詢、調解、訴訟、普法等一站式服務；一些地區法院與市場監管部門共同制定指導企業合規經營措施，從源頭上預防糾紛產生。三是強化消費糾紛案件審理。全省法院不斷強化消費糾紛案件審理工作，以典型案例引導生產者、經營者等市場主體在經營活動中更加注重保障消費者合法權益。一些地區法院建立消費維權專業審判團隊，深化調查研究，對疑難復雜問題引入專家陪審員參與審理，提升審判質量。2023年，全省法院受理涉消費糾紛3.9萬余件，較前年下降13.3%。在最高法院發布的十件消費維權典型案例中，江蘇法院2例入選；在中消協發布的十大消費維權典型案例中，江蘇法院1例入選。
2023年，全省消保委組織共受理維權投訴23.9萬余件，為消費者挽回經濟損失約2億元，消保委堅持將非訴訟糾紛解決機制挺在前面，積極構建維權直通渠道，出臺《關于消費糾紛先行和解激勵機制的規定》。該規定對先行和解機制化解的消費糾紛，不計入企業累計投訴數據，且不參與公示，在快速解決消費糾紛的同時，更有利于促進企業健康發展。從去年的投訴量上看，和解激勵機制取得了顯著成效。
省法院與省消保委共同發布十件2023年度消費維權典型案例，本批案例具有以下幾個方面特點：
一是聚焦消費新領域。共享經濟作為近幾年持續快速增長的消費新領域，受到國家和社會的高度重視，該領域涉及百姓生活的方方面面，例如案例一涉及的共享充電寶，其作為共享經濟浪潮下的標志性產物，因便利性和經濟性深受廣大消費者喜愛，但也頻頻因為漲價、充電慢、歸還難等問題引發消費者不滿。在一起共享充電寶默認開通包月服務引發的群體性消費投訴中，常州市新北區消協經調查后認為提供充電寶服務的公司存在約定不明確、隱藏消費陷阱、捆綁默認開通會員等不當行為，侵害消費者知情權、選擇權和公平交易權，經消協充分溝通協調，公司認識到自身錯誤，表示立即解除包月服務，退還消費者的押金，同時在充電寶手機操作界面增加使用方法和解約方式，通過加粗字體提醒、延長在線客服服務時間等措施防止問題再次發生。消協的這次調處不僅解決了個案問題，還一并規范了公司的經營，避免今后同類問題再次發生，取得了很好的效果。
近年來，寵物消費快速增長，據統計，中國寵物經濟產業規模目前已達數千億元，飼養寵物的人越來越多，愿意花在寵物身上的時間和金錢也越來越多，這種趨勢為寵物服務市場帶來了巨大發展空間。然而，該行業發展尚處初級階段，服務意識、服務質量參差不齊，侵害消費者權益事件時有發生。在發布的案例二陳某訴某寵物醫院財產損害賠償糾紛案中，寵物醫院在未取得動物診療許可證的情況下，對寵物開展手術治療導致寵物死亡，法院依法認定寵物醫院存在重大過失，判決其向消費者賠償財產損害并酌情支持部分精神損害賠償請求，充分保護了消費者的財產權益與精神利益，提醒寵物服務業加強自律、規范經營。
二是關注消費新模式。隨著網絡消費的不斷升級迭代，出現了通過參與網絡拍賣購買大件消費品的消費新場景，但網絡拍賣在帶來消費便利的同時，也伴隨著暗箱操作、信譽缺失等諸多問題。在案例三王某訴某網絡科技公司拍賣合同糾紛案中，拍賣公司指示工作人員暗中參加競拍哄抬競價，導致消費者喪失以更低價格成交的機會，法院依法認定拍賣公司的行為構成欺詐，判決其承擔懲罰性賠償責任，警示網絡拍賣行業應當誠信守法經營。
汽車是老百姓重要的大宗消費項目，近年來，隨著汽車保有量的增加，二手車交易市場規模日益壯大。由于二手交易市場存在相對較多的以次充好欺詐買家、售后服務缺失等問題，難以形成放心消費環境，如何規范經營主體誠信經營成為二手市場持續發展所需解決的問題。在案例四李某訴某二手汽車服務部等買賣合同糾紛案中，經營者利用手寫合同條款排除欺詐懲罰性賠償責任的適用，法院依法認定該條款無效，對實施欺詐的經營者施以懲罰性賠償，堅決否定經營者通過合同條款逃避法定責任的做法。
近年來，預付式消費規模日益擴大，對拉動消費、促進經濟發展起到積極作用，但也帶來了消費者權益受損的風險隱患。因預付式消費周期較長，在合同履行過程中，經營者通過變更名稱、更換法定代表人、股東等方式拒絕履行義務甚至變相逃避債務的情況時有發生，在案例五徐某訴某健身公司等服務合同糾紛案中，法院認定健身房經營者在股東變更后要求老會員額外支付費用的做法構成違約，警示經營者應當樹立契約精神，守法誠信經營。
在案例六宋某訴某科技公司等買賣合同糾紛案中，電商平臺店鋪承諾“假一賠十”，又利用格式條款將“假一賠十”規定為賠償只能在平臺使用的現金券以限制自身責任，但對該條款未履行提示說明義務，法院依法認定該條款不發生效力，消費者有權得到十倍現金賠償，有力保護了消費者的合理預期。同時，鑒于該電商平臺飽受平臺內經營者售假困擾，法院從事前審查、事中監管、事后制裁三個方面向電商平臺發出司法建議，該平臺迅速組織風控部門進行專題研究，修改電商入駐平臺規則，強化技術審查手段，完善平臺商家審查監督機制和售假制裁規則，有效減少了消費糾紛的產生，體現了預防在前的能動司法理念。
三是展現解紛新格局。堅持和發展新時代“楓橋經驗”要求源頭預防為先，非訴機制挺前。2023年全國調解工作會議與全省調解工作會議強調要堅持調解優先理念，充分發揮各類調解力量作用。除了前面介紹的消保委調解成功的案例外，在案例七太倉市消保委處理的一起二手車消費糾紛中，消保委聯合蘇州市二手車業商會，并邀請二手車鑒定專家共同形成多方化解合力，最終解決了投訴人對車輛質量的疑惑，促使雙方達成和解。
四是展示公益訴訟新作為。隨著新消費的發展，一些新領域的行業亂象對消費者權益的影響愈發顯現。例如隨著醫美行業的快速興起，無證經營、虛假宣傳、非法行醫等違法違規問題也逐漸顯現，嚴重威脅消費者生命健康安全。在案例九的一起假冒醫美器械引發的知識產權刑事案件中，南京鐵路檢察院建議省消保委提起公益訴訟，省消保委高度重視，在相關刑事案件審結后迅速提起消費民事公益訴訟，將公益訴訟制度作用延伸進新領域，取得良好社會效果。
五是著眼權益保護新方面。在案例十葉某訴孫某等人格權糾紛案中，理發師在未征得消費者同意的情況下，將其拍攝的剪發視頻上傳至社交平臺公開，消費者認為上傳視頻的行為侵犯了其肖像權故訴至法院，法院依法支持消費者的訴求，判決理發師賠禮道歉并賠償損失，彰顯了民法典全面加強人格權保護的立法宗旨。
今年是《消費者權益保護法》施行三十周年，三十年來，消法在保護消費者合法權益、促進經濟健康發展方面發揮了巨大作用，為消費維權工作提供了重要的法律支撐。未來江蘇法院將繼續加強與消保委等相關單位的協作，共同構建良好消費法治環境，為激發消費活力，釋放消費潛能貢獻司法力量，讓更多的消費者買的舒心，更買的放心。
江南時報記者 錢月明
省高宣
