江南時報訊（通訊員 欣仁）近年來，興業銀行南京分行針對年老體弱、身患殘疾、行動不便等特殊客戶群體的需求，積極踐行“以客戶為中心”的理念，不斷優化服務模式，以真心、用心、貼心為特殊群體客戶提供人性化、全方位的金融服務。
真誠相待，讓特殊關愛更多一分
一日午休時分，兩位聽障人士在家人的陪同下前往該行宿遷分行營業部辦理銀行卡開戶業務。業務辦理過程中，因客戶無法用語言表達自己的開戶意愿，工作單位等相關信息提供的也不夠完整，平日里最簡單不過的信息核對過程此刻卻困難重重，普通人習以為常的金融服務，在殘障人士面前就像一道難以逾越的、看不見的屏障。客戶逐漸表現出焦躁的情緒。當班柜員立即將情況匯報給網點會計主管。會計主管立即來到廳堂與兩位陪同人員進行了深入溝通。
短暫交流后，會計主管得知聽障人員李某和邱某均是宿遷本地人，在浙江某工地上班，因單位代發工資需要開卡。在了解到客戶的工作單位和單位會計聯系方式后，會計主管通過系統查詢了該企業的賬戶開立信息，并聯系該單位會計核實本次開卡業務的真實性，確認了李某、邱某均為其單位員工。
考慮到開戶客戶為特殊人群，為充分保障其金融消費者合法權益、切實解決客戶需求，同時確保操作合規、把控風險，會計主管隨即將該情況請示上級部門。最后該行決定以視頻雙錄的形式留存核實過程后為客戶辦理開卡手續。此時已到下午對外營業時間，廳堂內客戶逐漸增多，會計主管立即協調人員至柜面綠色通道開展雙錄。開卡客戶與各自陪同人員一起入鏡，由工作人員進行詢問，陪同人員通過手語及文字向客戶進行轉達，客戶通過在監控視頻里點頭的方式確認開戶意愿及預留信息核實。同時，該行工作人員也同步核實兩位聽障客戶及陪同人員的親屬關系，并進行了防范電信詐騙等告知提示，最終成功為李某、邱某開立了銀行卡。業務辦理結束后，李某和邱某頻頻向該行工作人員伸出大拇指，以手語表達感謝之意。
類似的溫情畫面在該行時常上演。為有效解決特殊客戶群體的金融服務需求，讓特殊群體享受到便捷高效的金融服務，該行不斷完善服務方式，針對特殊群體特事特辦，讓客戶充分享受到金融服務的幸福感、獲得感。
用心做事，讓老年服務更進一步
“我父親癱瘓在床多年了，無法來柜面驗證信息，請問你們能給我們提供幫助嗎？”去年9月，該行揚州廣陵支行的工作人員接到這樣一通求助咨詢電話。這通電話來自張爺爺的兒子。據了解，當時這樣的電話還有許多，自從該支行承接了某單位800多名老人的定向補貼工資發放工作后，來網點和打電話咨詢的家屬不計其數。這800多位老人中，最年輕也有60周歲了，80周歲左右的占了一半，其中不乏重度失能、長期癱瘓在床的老人，有些因失去自理能力住進了當地的養老院。而“銀行卡激活必須本人攜帶身份證辦理”這一規定，讓這群高齡老人成了“困難群體”，這樣特殊人員構成讓許多銀行望而卻步。
據介紹，興業銀行南京分行高度重視關愛老年客戶群體，緊貼老年客戶的需求特點，推出了一系列愛老助老專項上門服務預案。得知到這一特殊情況后，該行廣陵支行立即召開內部協調會議，著重分析了這批客戶的年齡結構和金融需求，聚焦老年群體行動不便無法到網點的難點和痛點，完善了風險可控的上門服務流程，最終決定成立高齡人群工資卡激活工作小組，提供上門專項服務。小組成員根據明確的操作流程，提前聯系有需求的老年客戶及其家屬，并在預約后2個工作日內上門為其辦理工資卡激活。截至去年末，已累計為行動不便的高齡老人上門激活工資卡65次，順利解決其工資支取問題。
為特殊客戶群體做好人性化服務，一直受到社會公眾的廣泛關注，做好消費者權益保護工作，更是銀行義不容辭的責任，興業銀行南京分行用實際行動為特殊客戶群體打破服務壁壘，暢通服務流程，將服務好特殊群體客戶工作落到了實處，以真心換真情，更好地踐行社會責任。未來該行將切實履行擔當社會責任，努力完善服務水平，用心為百姓和特殊群體客戶提供更加優質的金融服務。
