2022年3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來臨之際，為推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，提升公眾風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，消除侵害消費(fèi)者權(quán)益隱患，構(gòu)建和諧保險(xiǎn)生態(tài)環(huán)境,利安人壽始終堅(jiān)持以客戶為中心，以服務(wù)為核心，持續(xù)加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，讓客戶感受到受尊重、有溫度的消費(fèi)服務(wù)。
6億賠付彰顯擔(dān)當(dāng)
踐行保險(xiǎn)大愛
經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2021年利安人壽累計(jì)賠付6.23億元，處理理賠案件6.63萬件，申請(qǐng)支付時(shí)效1.94天，全年理賠服務(wù)108.69萬人次，客戶獲賠率達(dá)98.92%。其中，政府醫(yī)保項(xiàng)目賠付2.84億元，服務(wù)98萬人次；團(tuán)體保障業(yè)務(wù)賠付2.07億元，服務(wù)10萬人次；個(gè)人業(yè)務(wù)賠付1.32億元，累計(jì)賠付3619件。
保險(xiǎn)暖人心 理賠顯真情
利安人壽快速理賠近500萬元
2021年11月18日上午，客戶家屬將一面鐫繡著“利安服務(wù)暖人心，快速理賠守誠(chéng)信”的錦旗送至利安人壽焦作中支，對(duì)公司高效快速的理賠、真誠(chéng)暖心的服務(wù)表達(dá)了深深的謝意。
據(jù)了解，客戶H先生分別于2019年6月、8月購買利安人壽鑫富寶兩全保險(xiǎn)、鑫悅一生養(yǎng)老年金保險(xiǎn)。2021年10月4日，H先生突然出現(xiàn)意識(shí)喪失，呼吸停止，經(jīng)醫(yī)院搶救無效去世。2021年10月15日H先生家屬撥通公司理賠電話進(jìn)行報(bào)案，接到報(bào)案后，公司理賠人員第一時(shí)間與客戶聯(lián)系,并協(xié)助客戶收集理賠資料，核實(shí)事故屬實(shí)無誤后，總分公司加快理賠流程。讓客戶家屬在最短的時(shí)間內(nèi)收到理賠款495.96萬余元。收到理賠款時(shí)，H先生家屬對(duì)公司工作人員表示感謝。
理賠款不僅僅為客戶家屬帶來希望與慰藉，也彰顯了利安人壽以客戶為中心的服務(wù)理念，利安人壽將繼續(xù)用高效、快捷、人性化的理賠服務(wù)，提升公司品牌形象，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)客戶，讓這份愛與關(guān)懷得以長(zhǎng)久延續(xù)。
貼心服務(wù)老年群體
“加溫”利安服務(wù)
一直以來，利安人壽著眼老年客戶群體多維度的服務(wù)需求，先后落實(shí)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造、柜面服務(wù)升級(jí)、老年客戶專屬熱線電話服務(wù)通道開通、宣傳教育深入開展等舉措，為老年客戶打造貼心便利、有溫度的適老化保險(xiǎn)服務(wù)。 據(jù)悉，2021年各機(jī)構(gòu)柜面已完成“尊老服務(wù)區(qū)”改造工作，柜面設(shè)置了“愛心窗口”、“現(xiàn)金服務(wù)”窗口，由柜面人員提供耐心細(xì)致的專屬服務(wù)。桌面尖角處貼有防撞條、地面鋪設(shè)防滑墊，做好防撞防摔措施。服務(wù)區(qū)還配有應(yīng)急藥箱、老花鏡、愛心座椅及輪椅等適老化設(shè)施，便于及時(shí)滿足老年客戶的服務(wù)需求，讓客戶在溫馨、舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，各機(jī)構(gòu)還設(shè)立了“關(guān)愛銀齡志愿服務(wù)隊(duì)伍”，當(dāng)老年客戶臨柜辦理業(yè)務(wù)時(shí)，由志愿服務(wù)人員提供親切耐心的引導(dǎo)陪同服務(wù)。
2022年，利安人壽將繼續(xù)深入發(fā)展適應(yīng)老年人的保險(xiǎn)科技，充分考慮老年人使用習(xí)慣，圍繞投保、續(xù)期、保全、咨詢、回訪、理賠各個(gè)核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)豐富金融服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)老年人質(zhì)效。同時(shí)，在宣傳教育上，利安人壽關(guān)注老年消費(fèi)者金融知識(shí)薄弱環(huán)節(jié)，針對(duì)老年人群體開展了一系列形式多樣、深入淺出的教育宣傳活動(dòng)，滿足老年消費(fèi)者對(duì)金融知識(shí)普及的訴求，為老年客戶享受到優(yōu)質(zhì)、舒心和便利的保險(xiǎn)服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
智能服務(wù)簡(jiǎn)便快捷
提升客戶體驗(yàn)
據(jù)了解，利安人壽自2021年推出了“面向客戶”的數(shù)字化智能微信服務(wù)平臺(tái)，該服務(wù)平臺(tái)旨在重塑“客戶體驗(yàn)”，全面優(yōu)化整體架構(gòu)，通過打造功能化場(chǎng)景，為客戶提供全保單周期的服務(wù)閉環(huán)。“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓客戶少跑腿。”利安人壽客服部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，以智能手機(jī)為載體，利用智能科技進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，客戶僅需登錄公司微信公眾號(hào)進(jìn)行點(diǎn)擊、滑動(dòng)即可完成操作，避免了以往帶著資料跑公司的費(fèi)力費(fèi)神。據(jù)了解，全新的平臺(tái)功能服務(wù)項(xiàng)目多達(dá)70項(xiàng)，服務(wù)范圍包括：保單查詢、電子回訪、變更、理賠、收費(fèi)、投訴、VIP等，覆蓋每一張保險(xiǎn)合同的全生命周期。客戶坐在家中即可輕松享受智能服務(wù)。正所謂：“隨時(shí)隨地、即點(diǎn)即辦，足不出戶，享受服務(wù)。”
據(jù)悉，平臺(tái)一經(jīng)推出，便贏得了客戶的極大認(rèn)可，目前使用率已經(jīng)達(dá)到66.2%。“數(shù)字化智能微信服務(wù)平臺(tái)”還入選《2021中國(guó)金融展望藍(lán)皮書》中國(guó)金融領(lǐng)域服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例；被中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)精算研究院評(píng)為“2021年度保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化典范案例”。
2022年，利安人壽將不忘初心，不斷完善公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)，加大金融知識(shí)宣傳教育力度、暢通投訴維權(quán)渠道、強(qiáng)化特殊群體保護(hù)，全力維護(hù)經(jīng)濟(jì)金融安全和消費(fèi)者合法權(quán)益，并積極開展金融知識(shí)普及宣傳，發(fā)揮教育宣傳主體責(zé)任，打造專業(yè)、透明、便捷、有溫度的利安服務(wù)品牌。
(董曉鈺)
