金融知識宣傳進(jìn)校園。中國銀行江蘇省分行 供圖
江南時(shí)報(bào)訊(記者 張東海)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，是各行業(yè)做好服務(wù)的重中之重與前提根基。近年來，隨著社會公眾金融市場參與度越來越高，金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)成為社會普遍關(guān)注的焦點(diǎn)。作為守護(hù)人民財(cái)產(chǎn)安全的一道重要防線，江蘇銀行業(yè)牢記責(zé)任，在完善處理機(jī)制、推進(jìn)知識宣講、發(fā)掘投訴價(jià)值等方面想實(shí)策、出實(shí)招，潛心為金融消費(fèi)者筑牢“保護(hù)墻”，守好民眾“錢袋子”，呵護(hù)每個(gè)“幸福家”。
多方參與
建設(shè)金融糾紛非訴解決機(jī)制
在金融消費(fèi)提速發(fā)展的道路上，多方共建、更加完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制必須形影相伴。
近年來，在人民銀行南京分行及各方努力下，江蘇銀行業(yè)金融糾紛非訴訟糾紛解決機(jī)制建設(shè)持續(xù)推進(jìn)，例如，通過成立南京市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會以及行業(yè)性的第三方調(diào)解組織——南京市金融消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會，構(gòu)建了涵蓋在線調(diào)解、現(xiàn)場調(diào)解、上門調(diào)解、電話調(diào)解等多途徑的調(diào)解體系，更加便利、高效，特別是疫情期間利用“不見面”的調(diào)解方式，滿足各類群體的金融解紛需求。此外，在人民銀行南京分行指導(dǎo)下，轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)不斷提升合規(guī)經(jīng)營水平、依法強(qiáng)化信息披露，從源頭上減少金融糾紛，有效提升矛盾糾紛的“訴源治理”水平。
知識普及
提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識
金融知識普及是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的預(yù)防性措施和實(shí)施前提，也是提升金融消費(fèi)者識別金融詐騙風(fēng)險(xiǎn)、提升自身權(quán)益保護(hù)意識的有效之舉。
推進(jìn)金融知識普及、拉近與消費(fèi)者距離，已經(jīng)成為江蘇銀行業(yè)的常態(tài)化舉措。2020年，江蘇銀行南京分行緊跟監(jiān)管部門指示要求，在全轄范圍內(nèi)大力開展“金融消費(fèi)者權(quán)益日”“普及金融知識萬里行”“普及金融知識 守住錢袋子”等一系列金融知識普及宣傳教育活動。與此同時(shí)，該行將消保工作與基層黨建工作相融合，將金融知識宣傳融入“黨員進(jìn)社區(qū)”活動。2020年，該行“黨員進(jìn)社區(qū)”全年累計(jì)開展主題活動270余場，參加黨員1680人次，受眾近11000人次。
從2021年3月開始，人民銀行南京分行將組織全省銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和非銀支付機(jī)構(gòu)統(tǒng)一開展“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動，以“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)”為主題，圍繞金融消費(fèi)者享有的包括財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)等八項(xiàng)基本權(quán)利，以案說險(xiǎn)，為群眾答疑解惑，構(gòu)建監(jiān)管部門、金融機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者多方參與、良性互動的金融知識普及教育和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，將金融知識普及教育落到實(shí)處，切實(shí)提升廣大群眾金融消費(fèi)的安全感和滿意度。
科學(xué)分析
發(fā)掘每一份“消保價(jià)值”
每一個(gè)消費(fèi)投訴，都包含著消費(fèi)者的訴求，也為銀行業(yè)提升服務(wù)提供了“線索”。針對投訴從不止于處理，而是發(fā)掘每一份“消保價(jià)值”，是江蘇中行消保工作的鮮明特色。該行恪守“消保貢獻(xiàn)價(jià)值”工作宗旨，制定了投訴分析機(jī)制，要求全轄將外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴在2個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送省行，并要求各級機(jī)構(gòu)對每筆投訴進(jìn)行成因分析及改進(jìn)探討。對于案情復(fù)雜、問題典型或發(fā)生頻率較高的重點(diǎn)投訴，由各級消保辦牽頭相關(guān)業(yè)務(wù)部門和分支機(jī)構(gòu)召開重點(diǎn)投訴分析會，研究討論業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面的改進(jìn)措施，避免類似投訴再次發(fā)生。
