江南時報訊 訴求事項全量匯聚，訴求處置高效閉環，民生實事紓難解困。今年以來，江蘇省徐州市公安局全面啟動群眾訴求全量閉環管理改革，創新打造“e呼即辦”民意訴求品牌，最大限度實現群眾訴求事項快接、快轉、快辦，著力強化對受理、辦理工作的督查督辦，不斷改進工作作風，凸顯民生警務成效，進一步推進群眾訴求事項辦理工作制度化、規范化、科學化，持續提升群眾的獲得感和滿意度。
一個部門抓總+多警種一體研判
訴求事項全量匯聚
“來不及了，能不能加急辦理啊？”7月19日，泉山區劉女士通過12345熱線、民意熱線等多個渠道反映，其辦理外省戶籍遷移手續需15個工作日才能辦好，因孩子上學急需在8月1日前辦成，希望轄區派出所能盡快審批。
接到反饋后，徐州市公安局服務發展效能監測中心立即啟動“e呼即辦”群眾訴求閉環管理工作機制，將多個渠道信息進行匯總，同步反饋到泉山分局跟進處理，泉山分局第一時間聯系劉女士，開辟“綠色通道”為其辦好相關業務。
“以往，群眾訴求通過多種渠道流轉到各個部門，導致一個訴求重復處理，受理單位也需要給各個平臺流轉答復，增添了很多重復勞動，效率不高，群眾也并不滿意。”泉山分局負責“e呼即辦”工作民警陸艷說。
針對群眾訴求整改中的“板塊基層為主、多頭下達指令、紙面驗收銷賬”等問題，徐州市公安局依托“e呼即辦”群眾訴求閉環管理工作機制，把警種部門力量統起來，實現18個監督投訴渠道的訴求全部在“智慧版民意110”平臺統一流轉、統一標簽、統一研判，形成一張工單發向基層、一套流程推進整改、一類標準驗收核查、一個方案考評問責。
一個部門抓總，多警種一體研判。在“e呼即辦”訴求中心，記者發現交警、治安、法制、督察等警種部門已入駐聯合辦公，通過“急診”+典型類案“會診”的群眾訴求辦理模式，將訴求數據一體化研判共享，群眾訴求回應效率、執法規范化程度得到“雙提升”。
“很多群眾喜歡用電話表達訴求，我們就研發了一鍵呼入小程序。”服務發展效能監測中心主任高冬為記者演示，用微信端“e呼即辦”小程序一鍵呼入按鈕，可以直接人工接聽，群眾也可通過文字信息進行反饋，人性化服務貫穿始終。“通過‘e呼即辦’品牌打造，推動民意訴求管理由‘被動應對’向‘主動作為’轉變，由‘督辦整改’到‘自主整改’轉變，由‘程序終結’向‘群眾滿意’轉變。”高冬說。
快接快轉快辦+全量回訪評查
訴求處置高效閉環
“您好！我是市公安局‘訴求中心’工作人員，工號003，您在7月28日反映的噪音擾民問題，責任單位是否與您聯系……”今年以來，“訴求中心”共匯聚接轉、回訪評查各個途徑群眾訴求事項5054件。面對大量的信息匯入，如何做到高效閉環是徐州公安面對的巨大挑戰。
“推出群眾訴求全量閉環管理改革，重要特色之一就是快接快轉快辦，通過‘快’來吸附投訴，通過‘快’來體現態度，通過‘快’來爭取滿意。”高冬介紹，為高效解決群眾難題，徐州公安對每一起群眾訴求進行統一數據格式標注，對本地訴求統一分類研判，確保找到可以精準發力的“類案”整改點，解決個案同時，推進類案整改。
8月1日，銅山區市民周先生在網上預約“科目二”考試時發現系統不顯示“科目一”成績，無法預約考試。接到群眾反饋后，“訴求中心”立即轉入銅山分局，銅山分局迅速調度責任單位更新系統數據，將周先生“科目一”成績導入公安交通管理應用綜合平臺。
“當時心里很著急，公安‘訴求中心’的人第一時間聯系我，問題解決后還回訪問效，讓我很感動！”周先生告訴記者，打完反饋電話不到1小時，工作人員便聯系他了解情況，告知是系統升級問題，讓他不要著急，此后當天便把考試預約好了。
快疏群眾堵點，快消民生難點。徐州市公安局對受理的群眾訴求事項分類處置轉辦，可當場辦結的，及時予以回復，不可當場辦結的，30分鐘內簽收、半個工作日內聯系推送、5個工作日內回復辦理情況，確保快接、快轉、快辦，最后在辦結完成后及時跟進全量回訪評查。
簡單訴求立刻辦，難點訴求集中辦。徐州市公安局聚焦群眾訴求中暴露的個性、共性問題每月進行集中攻堅，制定“難點”攻堅方案，明確責任領導、責任單位、辦結時限。對于認定的未辦結群眾訴求事項提出辦理建議，并交責任單位“一把手”督辦，對不合理或不合法的訴求及時解釋說明，確保形成群眾訴求全量閉環。
季度“十件民生實事”+年度“十佳民生實事”
民生實事紓難解困
近日，賈汪分局反詐中心接到預警，工業園區的龐女士正遭受電信詐騙，但因其對詐騙分子深信不疑，且本地又無其他親屬，民警多次電話勸阻無效。賈汪分局緊急啟動“警政企民”合作機制，聯合工業園區管委會、園區大型企業等進行緊急排查，當晚便找到當事人，有效阻止其二次受騙。
賈汪分局通過警政協同、警企聯合、警民合作，深入打造“警政企民”反詐聯盟，吸引更多群眾加入反詐團隊。截至目前，賈汪區電詐發案率及案損數同比分別下降51.5%、70.3%，涉案“兩卡”數同比下降八成。
類似賈汪分局這類民生實事還有很多。近期，徐州公安已從全局參選的40余件為民舉措中精心評選出第一批“民生實事”：交警支隊“平安出行惡劣天氣應對徐州模式”“輕微事故遠程視頻快處”、情報指揮中心“走失人員查找中心守護民生2.0”、政務服務管理支隊“公安政務e心辦 一網通辦一圖通查”……
“這功能我第一次用，結果動動手指頭就解決啦！”8月5日，康先生和張先生二人車輛剮蹭，兩人皆是外地來徐就醫，時間緊急。交警支隊交通指揮中心迅速聯系指導他們使用“視頻快處”功能，幾分鐘便上傳好相關信息。
“事故處理緩慢導致擁堵的投訴一直很高，我們打通數據壁壘，把‘一鍵視頻事故快處’的推廣使用作為重點民生實事打造，通過當事人現場視頻取證、交警在線認定，實現輕微事故快處快撤、減負增效。”交警支隊副支隊長孫強說，今年共遠程快處近4萬起，出警率同比下降四成，比傳統處理時間縮短七成。
“通過對大量的民意訴求進行分析研判，推出一系列‘民生實事’回應訴求、便民利企，倒逼公安工作做好做實。”服務發展效能監測中心副主任張愷說，徐州公安深入開展季度“十件民生實事”、年度“十佳民生實事”評選，采取“四不兩直”方式實地走訪考評，保證考評質量，確保找準切口、對癥下藥，辦好一件民生實事、解決一類群眾訴求。
王彪 王野
