江南時(shí)報(bào)訊 江蘇消費(fèi)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)中心通過(guò)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，2020年，江蘇省互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)相關(guān)的輿情敏感（負(fù)面）信息共6746條。在此背景下，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)委托第三方調(diào)查公司開(kāi)展線上保險(xiǎn)銷(xiāo)售現(xiàn)狀研究。
4月2日，江蘇省消保委發(fā)布《線上保險(xiǎn)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》。《報(bào)告》顯示，消費(fèi)者對(duì)線上保險(xiǎn)消費(fèi)體驗(yàn)的打分只有73.22分，滿意度一般。
線上保險(xiǎn)體驗(yàn)分73.22
消費(fèi)者滿意度一般
在線上保險(xiǎn)消費(fèi)中，有45.0%的消費(fèi)者曾遇到過(guò)保單上無(wú)免責(zé)條款的明確解釋與提示的情況；有42.3%的消費(fèi)者遇到過(guò)條款中混淆和模糊保險(xiǎn)范圍和賠付條件的情況；還有39.4%的消費(fèi)者遇到過(guò)保險(xiǎn)責(zé)任與免責(zé)條款互相矛盾的情況。購(gòu)買(mǎi)過(guò)中長(zhǎng)期人身保險(xiǎn)（養(yǎng)老保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、子女教育金等）的消費(fèi)者中，遇到過(guò)未充分告知解約損失和滿期給付年限的比例達(dá)43.3% ，遇到過(guò)給付開(kāi)始時(shí)間過(guò)晚的比例達(dá)35.2%，遇到過(guò)未明確告知保險(xiǎn)期限和不按期繳費(fèi)的后果的比例達(dá)32.7%。
保險(xiǎn)行業(yè)專(zhuān)家表示，保險(xiǎn)合同篇幅長(zhǎng)，專(zhuān)業(yè)性高，消費(fèi)者看不懂是常態(tài)，這導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)本應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的條款信息關(guān)注度不足，加上出于對(duì)宣傳和銷(xiāo)售的信任，消費(fèi)者在投保時(shí)非常容易不仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)合同，忽視對(duì)其不利或者與宣傳不符合的內(nèi)容，也是導(dǎo)致保險(xiǎn)糾紛的主要原因。保險(xiǎn)合同的雙方當(dāng)事人在保險(xiǎn)合同的訂立過(guò)程中，都應(yīng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，履行自己的義務(wù)，向合同相對(duì)方披露與保險(xiǎn)合同訂立有關(guān)的全部重要信息，對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，應(yīng)據(jù)實(shí)告知投保人相關(guān)事項(xiàng)，不刻意隱瞞對(duì)投保人不利的條款，充分保障消費(fèi)者知情權(quán)。
除此之外，在線上保險(xiǎn)續(xù)保環(huán)節(jié)，消費(fèi)者遇到最多的問(wèn)題是續(xù)保時(shí)無(wú)理由漲價(jià)，其次是續(xù)保時(shí)保險(xiǎn)范圍變更且無(wú)醒目提示，再次是續(xù)保被拒。有消費(fèi)者在接受訪談時(shí)提出，線上保險(xiǎn)產(chǎn)品更新迭代快，原產(chǎn)品在到期后已無(wú)法續(xù)保，產(chǎn)品已不存在。
客服專(zhuān)業(yè)度不夠也是消費(fèi)者線上購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的一大痛點(diǎn)。線上問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，線上保險(xiǎn)消費(fèi)者中有44.1%認(rèn)為客服無(wú)法協(xié)助客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃，有44.0%認(rèn)為客服無(wú)法根據(jù)需求制定保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃，還有38.4%認(rèn)為客服不能及時(shí)應(yīng)答或服務(wù)缺乏耐心。
總體上看，線上保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)線上保險(xiǎn)消費(fèi)體驗(yàn)的打分為73.22分，滿意度一般。
宣傳銷(xiāo)售不規(guī)范
商家誤導(dǎo)消費(fèi)者
在調(diào)查中，線上保險(xiǎn)的消費(fèi)者遇到捆綁銷(xiāo)售的場(chǎng)景中占比最高的是非保險(xiǎn)產(chǎn)品（如車(chē)票、機(jī)票等）消費(fèi)或貸款時(shí)被默認(rèn)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，五成以上的消費(fèi)者都遇到過(guò)此類(lèi)情況。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是非保險(xiǎn)產(chǎn)品，是否購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，應(yīng)由消費(fèi)者選擇或以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。
在一些第三方購(gòu)票平臺(tái)中搭售的保險(xiǎn)產(chǎn)品，其保險(xiǎn)費(fèi)用、賠付額度與同一保險(xiǎn)公司承保的其他賠付范圍近似的同類(lèi)型產(chǎn)品，在賠付條件、金額方面存在明顯差異。例如，一款航空意外險(xiǎn)在專(zhuān)業(yè)代理平臺(tái)僅售5元/份，但是第三方購(gòu)票平臺(tái)上搭售的保險(xiǎn)在變身為“航意航延組合險(xiǎn)”后就需要40元/份，雖然保險(xiǎn)范圍多了航空延誤的賠償以及20萬(wàn)元新冠身故保障，但航班延誤4小時(shí)以下皆是賠償機(jī)票代金券，新冠肺炎賠付條件也很?chē)?yán)苛，而作為主險(xiǎn)的航空意外險(xiǎn)，在最高保額相同的情況下，意外醫(yī)療的最高賠付金額（3萬(wàn)元）遠(yuǎn)低于專(zhuān)業(yè)代理平臺(tái)的同類(lèi)型產(chǎn)品（30萬(wàn)元）。
經(jīng)搜索該公司的航班延誤險(xiǎn)后發(fā)現(xiàn)，航空延誤險(xiǎn)的價(jià)格為30元，能在航班延誤3小時(shí)后賠付200元，而購(gòu)票平臺(tái)搭售的組合險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)卻是延誤4小時(shí)，短時(shí)間的延誤也只能賠償僅限平臺(tái)內(nèi)使用的機(jī)票代金券。
深訪消費(fèi)者反饋，出于信任平臺(tái)，加上保險(xiǎn)費(fèi)用比較低，因此從未關(guān)注搭售保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題。商家和平臺(tái)正是利用消費(fèi)者的這一心理，用代金券、附贈(zèng)等“文字游戲”手段掩飾提價(jià)事實(shí)，對(duì)于這種打擦邊球的行為，既需要法規(guī)予以明確，也需要消費(fèi)者“聰明消費(fèi)”。
理賠過(guò)程也存有爭(zhēng)議。近兩年購(gòu)買(mǎi)過(guò)線上保險(xiǎn)的消費(fèi)者中，未經(jīng)歷過(guò)理賠的比例為22.7%，另外有77.3%的消費(fèi)者經(jīng)歷過(guò)理賠流程。在理賠過(guò)的消費(fèi)者中，有42.7%的消費(fèi)者理賠成功且過(guò)程順利，有32.5%的消費(fèi)者進(jìn)行過(guò)投訴最終理賠成功，還有18.8%的消費(fèi)者進(jìn)行投訴后理賠依然不成功。
消費(fèi)者需仔細(xì)讀合同
警惕線上保險(xiǎn)消費(fèi)陷阱
對(duì)此，省消保委給出建議：強(qiáng)化企業(yè)責(zé)任，規(guī)范信息披露行為。保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)信息披露、保障客戶的知情權(quán)和自主選擇權(quán)等，進(jìn)一步規(guī)范業(yè)務(wù)銷(xiāo)售行為，簡(jiǎn)化理賠流程，制定明確的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)和服務(wù)，促進(jìn)線下線上融合服務(wù)能力，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)可回溯管理，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益；強(qiáng)化監(jiān)管機(jī)制，及時(shí)推出配套細(xì)則。加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的監(jiān)管，及時(shí)推出配套細(xì)則，防范非持牌機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；加強(qiáng)行業(yè)自律管理，注重保險(xiǎn)消費(fèi)教育。行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)一方面強(qiáng)化已發(fā)布行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，另一方面可以針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)在行規(guī)行約及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面的相關(guān)需求，探索建立互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的電子作業(yè)規(guī)范。
江蘇省消保委監(jiān)督部主任趙鑫提醒消費(fèi)者，要注意核查保險(xiǎn)產(chǎn)品資質(zhì)、仔細(xì)閱讀重要信息、警惕“代理維權(quán)”風(fēng)險(xiǎn)、關(guān)注官方宣傳渠道。有維權(quán)需求時(shí)，可撥打所投保公司的客服熱線進(jìn)行咨詢(xún)或投訴，也可以向保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴。如果保險(xiǎn)公司涉嫌存在違法違規(guī)事項(xiàng)，消費(fèi)者可撥打12378保險(xiǎn)消費(fèi)投訴維權(quán)熱線。
接受訪談的保險(xiǎn)行業(yè)專(zhuān)家談到，“保險(xiǎn)條款中沒(méi)有一個(gè)字是可以刪除的”。一旦因消費(fèi)者自身原因?qū)е铝嗣赓r，監(jiān)管部門(mén)也很難為消費(fèi)者提供幫助。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)做到不盲目相信朋友圈、抖音等私人渠道發(fā)出的保險(xiǎn)宣傳內(nèi)容，牢記凡是提到“全賠”“不限次賠”“購(gòu)買(mǎi)不受限”等字樣的宣傳一律不能相信。
江南時(shí)報(bào)全媒體記者 尹丹丹 通訊員 徐悅
