近年來，在互聯網和人工智能的大潮沖擊下，各銀行業金融機構走上了電子化自我革新的道路，農業發展銀行（以下簡稱農發行）作為國內唯一農業政策性銀行也不例外，以信息科技三年規劃為統領，借鑒同業經驗，不斷完善核心系統電子化處理功能。特別是今年，突如其來的疫情，使得電子支付業務在服務金融防疫政策中起到了舉足輕重的作用，但相對于其他商業銀行，仍然存在著諸多不足，完善外圍系統，堅持以客戶為中心，推動電子化業務發展任重而道遠。
一、電子支付業務發展現狀
目前，農發行電子支付業務主要包括銀企直連系統和網上銀行系統。2014年8月，銀企直連系統正式上線，是農發行從傳統支付邁向電子支付的重要起點，簡化了客戶收購資金的支付工作流程，在企業發起業務需求后，銀行響應查詢、支付轉賬以及資金管理等業務，縮短了賣糧人收款時間，實現了收購資金零現金供應。2018年10月29日，農發行網銀系統的第一筆匯款的成功辦理，不僅填補了農發行互聯網電子支付結算服務的空白，也標志著向現代銀行電子化、網絡化優質服務的闊步前行。2020年9月26日，由總行信息科技部研發的電子對賬及回單系統正式上線運行，更是體現了不斷完善電子化系統功能的決心。網銀系統的上線，既滿足了客戶辦理日常業務的便利，又達到了為基層網點減負，厲行節約，符合低碳辦公的要求。但這仍然是電子化發展的初級階段，亟需進一步提升客戶體驗、服務水平，在人工智能、大數據領域等離柜服務上還處于空白。
二、存在的不足
客戶體驗度有待提高。一是農發行電子支付結算業務起步較晚，在電子支付能力上與其他商業銀行還存在明顯的差距，且未加入超級網銀，客戶操作員對準確輸入開戶銀行名稱缺乏專業知識，時常導致支付失敗。二是網銀系統匯路不穩定，兼容性差。網銀系統偶爾出現匯款通訊異常，周末匯款不成功的情況，瀏覽器設置復雜且配套的網銀助手使用效果不滿意，對IE瀏覽器版本要求較高。三是網銀對已經保存的收款人信息不支持模糊搜索功能，需按照每一頁翻查，耗費大量時間，操作不便。四是網銀回單系統不合理。網銀回單打印頁面無法設置，一頁A4紙只能打印一張回單，頁面尺寸偏大，給客戶憑證整理帶來不便。匯總打印功能只支持單天發生額匯總，無法選擇匯總，匯總清單只能配合電子回單使用，無法作為記賬依據。
電子支付結算業務推廣群體受限。一是農發行客戶單一，除傳統的糧食企業，多為政府融資平臺企業。銀企直連系統對客戶要求較高，客戶大多是中儲糧直屬庫。政府融資平臺為了監管需要，一般不允許開立網銀或是限額太小，降低電子支付替代率。二是電子對賬、回單系統成本較高，電子化普及率低。當前，電子對賬、回單系統只能通過銀企直連或網銀系統實現，如果客戶只為電子對賬或電子回單功能開通網銀，勢必增加企業成本，推廣受阻。三是網銀對賬功能只能打印對賬明細，無法滿足企業審計需要。
對電子支付結算業務重視程度不夠。一是學習不夠。部分基層行員工對電子支付結算業務系統學習不夠，不熟悉客戶網銀系統或銀企直連系統操作，對于客戶的疑問解答多是敷衍。二是培訓不夠?；鶎有行畔⒖萍既藛T技術薄弱，系統學習培訓機會少，培訓范圍不夠廣。網上銀行從業人員只是理論學習，從未操作過網銀系統且學習層次低，客戶使用農發行網銀過程中遇到的操作問題或者系統故障問題，客戶經理無法解答，也無專門的技術人員，只能打電話咨詢柜面，部分問題柜面人員無法解答，只能逐級上報，流程復雜，效率低下。三是宣傳不夠。電子對賬及回單系統是借助網上銀行實現電子對賬及回單打印功能，現階段主要是通過微信公眾號和柜面人員的向客戶推廣，微信公眾號信息多而雜，柜面人員平時忙于業務，農發行網銀用戶很少到柜面，遠遠達不到宣傳的效果。
三、電子支付業務優化的建議
加強部門合作，提升客戶體驗感。一是加強電子支付結算業務學習。全行員工應加強電子支付結算業務系統學習，柜面人員及客戶經理等要了解農發行電子支付結算系統的優缺點，信息科技人員做好技術保障工作，在業務推廣中有的放矢，熟悉簡單問題的解決方法，盡量對客戶提出的問題第一時間給予答復，疑難問題做好收集上報工作。二是積極推廣電子支付結算業務，樹立為客戶服務意識，在與客戶接觸的過程中，善于發現客戶的需求，對客戶提出的新需求可向相關部門建議，真正做到以客戶為中心，全面提升服務水平。三是拓寬問題反饋渠道。收集問題，逐級上報，流程繁瑣，問題解決緩慢，可新增微信留言、手機app、咨詢電話、網銀助手等問題反饋渠道，常見問題可通過自助渠道解答，技術難題或是客戶新需求可留言由專門的技術部門直接為客戶解答，了解客戶的需求，減少問題傳遞過程，防止信息失真。
重視電子支付結算系統的技術開發，完善系統各項功能。一是通過網銀升級等手段及時解決操作系統兼容性差的情況，適應更多瀏覽器版本，增加收款人關鍵字模糊搜索功能。二是完善回單系統頁面設置功能，新增可自定義設置回單尺寸大小，批量打印時可一頁多版等其他可設置回單尺寸的功能，便于企業憑證裝訂。優化匯總打印界面，新增可選擇匯總功能，形成企業記賬憑證。三是新增電子對賬單打印功能，電子對賬單的內容可參照紙質對賬單的頁面內容，是否打印可由客戶自愿選擇，滿足不同客戶多種需求。
招賢納士，重視人才培養。一是把好人才關，通過校園招聘、社會招聘等多渠道引進信息技術專業人才，建立合理的獎勵機制，激發為農發行高質量發展謀事干事的動力。二是把好培訓關，通過集中培訓、工作實踐培訓以及上下交流的形式努力提高專業素養，組建一個信念堅定、素質優良、作用突出的信息技術團隊，推動電子支付結算業務快速發展。三是把好思想關，系統開發完善要以客戶為中心，深入了解客戶，客戶需要什么，我們提供什么?？傂谐袚萍佳邪l的職能，要將以客戶為中心的服務意識貫穿始終，基層行在做好提供客戶需求信息、反饋系統功能缺陷工作的基礎上，加強對同業先進科技服務手段應用和業務流程設計等前沿信息的收集，為總行研發提供參考借鑒。
廣納言路，增加電子支付結算業務的多樣性。在電子業務中，農發行相比同業較為單一，5G時代，萬物互聯，農發行需與時俱進，可開發掌上銀行、微信銀行等系統。一是客戶可通過掌上銀行進行對賬，柜面簽約，人臉識別登陸，安全可靠，節省企業成本；實現企業賬號、戶名、余額等簡單賬戶查詢，實時實地，方便快捷，提高企業財務管理效率。二是增加賬戶業務辦理功能?？蛻敉ㄟ^掌上銀行預約開戶、資料初審、客戶開戶意愿核實、開戶進度查詢等，一站開戶，只跑一趟，賬戶當天啟用。三是增加微信掃一掃關注公眾號即可獲取業務申請書填寫模板，視頻填寫教程等助手功能，減少業務辦理時間，減輕網點柜員的工作量。（徐興偉 吳青）
