江南時(shí)報(bào)訊 在數(shù)字化金融深度滲透日常生活的當(dāng)下，支付工具的便捷性與賬戶風(fēng)險(xiǎn)管理的復(fù)雜性形成鮮明對(duì)比，如何在“風(fēng)險(xiǎn)防控”與“客戶服務(wù)”之間尋求動(dòng)態(tài)平衡，成為銀行業(yè)面臨的重要課題。蘇州農(nóng)商銀行沛縣支行曹鸝婧、江陵支行陳子妍及汾湖支行張穎分別從賬戶管理策略、柜面服務(wù)細(xì)節(jié)及響應(yīng)機(jī)制創(chuàng)新三個(gè)維度，展開了極具實(shí)踐價(jià)值的探索，勾勒出銀行人在守護(hù)資金安全與提升服務(wù)質(zhì)感道路上的專業(yè)思考與暖心行動(dòng)。
賬戶風(fēng)險(xiǎn)管理的“快準(zhǔn)穩(wěn)”三字訣：曹鸝婧的攻防之道
在涉詐賬戶風(fēng)險(xiǎn)防控的前沿陣地，沛縣支行曹鸝婧提出了“快、準(zhǔn)、穩(wěn)”三字訣，構(gòu)建起一套兼具效率與溫度的賬戶管理體系。
作為金融行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)的第一道防線，曹鸝婧將“快”字視為攔截風(fēng)險(xiǎn)的核心要義，依托反欺詐系統(tǒng)的智能監(jiān)測(cè)能力，對(duì)涉詐賬戶的典型行為實(shí)施精準(zhǔn)捕捉——當(dāng)詐騙分子進(jìn)行小額資金轉(zhuǎn)出測(cè)試時(shí)，系統(tǒng)會(huì)迅速識(shí)別異常交易模式；面對(duì)賬戶資金快進(jìn)快出、多個(gè)陌生賬戶集中轉(zhuǎn)入等可疑情形，監(jiān)測(cè)機(jī)制即刻啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；甚至當(dāng)客戶頻繁進(jìn)行網(wǎng)上買賣貨及退貨操作，觸及刷單行為模塊時(shí)，系統(tǒng)也能快速完成攔截響應(yīng)，將風(fēng)險(xiǎn)控制節(jié)點(diǎn)前移至欺詐行為萌芽階段。
“準(zhǔn)”則體現(xiàn)了賬戶管理的精細(xì)化智慧。為避免“一刀切”式的風(fēng)控模式影響正常業(yè)務(wù)往來，曹鸝婧借鑒醫(yī)學(xué)“望、聞、問、切”的診斷邏輯，首先審視客戶歷史交易流水及對(duì)手方信息，建立個(gè)性化的交易習(xí)慣畫像；然后結(jié)合警方最新通報(bào)案例與一線遇詐經(jīng)驗(yàn)，交叉分析當(dāng)前交易對(duì)手的風(fēng)險(xiǎn)特征；最后通過電話連線客戶，核實(shí)交易對(duì)象身份及業(yè)務(wù)目的，經(jīng)多維度信息驗(yàn)證后再對(duì)賬戶業(yè)務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確“診斷”。這種立體化的核實(shí)機(jī)制，既確保了風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的精準(zhǔn)度，又最大限度減少了對(duì)合規(guī)客戶的打擾，將風(fēng)控效率與客戶體驗(yàn)的平衡藝術(shù)發(fā)揮到極致。
在“穩(wěn)”的層面，曹鸝婧把“穩(wěn)定被騙資金，穩(wěn)定客戶情緒，達(dá)到客戶滿意”作為服務(wù)目標(biāo)，創(chuàng)新性地將“圍魏救趙”運(yùn)用于實(shí)戰(zhàn)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)詐騙分子引導(dǎo)受害者通過柜面大額取現(xiàn)轉(zhuǎn)移資金時(shí)，柜面員工先以共情心態(tài)穩(wěn)定客戶情緒，然后從客戶利益視角出發(fā)解析交易風(fēng)險(xiǎn)，在取得理解與信任的基礎(chǔ)上，通過分類分級(jí)設(shè)置轉(zhuǎn)賬金額限制，精準(zhǔn)切斷資金外流通道，同時(shí)聯(lián)動(dòng)警方等有權(quán)機(jī)關(guān)實(shí)施止付操作。在確保資金安全的前提下，以解決問題為導(dǎo)向的溝通策略，讓詐騙分子的真實(shí)面目無所遁形，實(shí)現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)攔截與客戶滿意的雙重目標(biāo)。
柜面服務(wù)的細(xì)節(jié)哲學(xué)：陳子妍的“三原則”實(shí)踐論
擁有近一年工作經(jīng)驗(yàn)的江陵支行柜員陳子妍，在日常業(yè)務(wù)中深刻詮釋了“服務(wù)為本，細(xì)節(jié)見真章”的職業(yè)理念。她始終堅(jiān)守“微笑服務(wù)三原則”——態(tài)度熱情、操作規(guī)范、解釋清晰，將看似簡(jiǎn)單的柜面工作打磨成傳遞銀行溫度的重要窗口。面對(duì)老年客戶時(shí)，她主動(dòng)提高說話音量、放緩語速，確保信息傳達(dá)清晰；遇有操作困難的客戶，她協(xié)同大堂人員進(jìn)行分步指導(dǎo)，以“手把手”的耐心解決實(shí)際問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶填寫憑證信息有誤時(shí)，她堅(jiān)持雙手遞還并細(xì)致提醒……這些細(xì)微之處的專業(yè)舉動(dòng)，贏得了客戶的普遍尊重與理解。
在專業(yè)能力建設(shè)上，陳子妍秉持“學(xué)無止境”的成長觀，將業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與技能訓(xùn)練視為相輔相成的提升路徑。她利用工作間隙，勤練小鍵盤錄入、打字、點(diǎn)鈔及假幣識(shí)別等基礎(chǔ)技能，為業(yè)務(wù)辦理筑牢操作根基，力求以“迅速、準(zhǔn)確、高效”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成每筆交易。同時(shí)，她格外重視業(yè)務(wù)知識(shí)的更新迭代，主動(dòng)利用班后時(shí)間學(xué)習(xí)金融新規(guī)與政策動(dòng)態(tài)，確保業(yè)務(wù)辦理零差錯(cuò)、客戶咨詢無盲區(qū)，以扎實(shí)的專業(yè)素養(yǎng)展現(xiàn)銀行柜員的職業(yè)風(fēng)范。
在風(fēng)險(xiǎn)防控的一線崗位上，陳子妍始終牢記“柜員是風(fēng)險(xiǎn)防控第一道防線”的責(zé)任使命?？蛻糸_卡時(shí)，她詳細(xì)詢問辦卡用途，嚴(yán)肅告知出租、出售、出借銀行卡的法律后果；遇到大額取現(xiàn)業(yè)務(wù)，她提前核查資金來源并上報(bào)“小蘇反詐”系統(tǒng)，耐心詢問客戶取現(xiàn)用途并提示詐騙風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)客戶簽署風(fēng)險(xiǎn)告知單；當(dāng)賬戶觸發(fā)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警時(shí)，她第一時(shí)間致電客戶核實(shí)情況，細(xì)致講解風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與合規(guī)要求，以全流程的風(fēng)控意識(shí)守護(hù)客戶資金安全，在日常操作中筑牢風(fēng)險(xiǎn)防控的銅墻鐵壁。
“三秒響應(yīng)”的服務(wù)革命：張穎的效率與溫度方程式
汾湖支行張穎提出的“三秒響應(yīng)，十分滿意”服務(wù)攻略，為破解銀行“效率焦慮”與“滿意度黑洞”提供了創(chuàng)新解法。
在養(yǎng)老金領(lǐng)取高峰期的服務(wù)實(shí)踐中，張穎提煉出“預(yù)判力”這一關(guān)鍵技能——她觀察到老年客戶常以“領(lǐng)光”表述指代整百整十金額的提取需求，便通過主動(dòng)詢問直至客戶出示全部卡片，并采用一鍵儲(chǔ)蓄功能減少簽字次數(shù)，將原本繁瑣的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化為高效操作，有效縮短了客戶等待時(shí)間。這種基于客戶行為特征的精準(zhǔn)預(yù)判，讓服務(wù)響應(yīng)從被動(dòng)應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)為主動(dòng)出擊。
在處理銀行卡限額引發(fā)的客戶情緒問題時(shí)，張穎展現(xiàn)了“三秒響應(yīng)”的深層內(nèi)涵——不僅是速度上的及時(shí)，也是情感上的共鳴。當(dāng)客戶因轉(zhuǎn)賬受限急切拍打柜臺(tái)時(shí)，她沒有機(jī)械回應(yīng)“請(qǐng)稍等”，而是迅速查詢限制原因及賬戶流水，在風(fēng)險(xiǎn)可控范圍內(nèi)為客戶調(diào)整額度，并在等待主管審批的間隙，主動(dòng)與客戶聊起反詐知識(shí)，解釋限額措施對(duì)賬戶安全的保護(hù)作用，將一個(gè)“不滿意現(xiàn)場(chǎng)”轉(zhuǎn)化為“暖心科普會(huì)”。這種將問題解決與價(jià)值傳遞相結(jié)合的服務(wù)模式，讓客戶在感受到被重視的同時(shí)，也深化了對(duì)銀行風(fēng)控措施的理解與認(rèn)同。
張穎將“三秒響應(yīng)”拆解為可操作的服務(wù)“組合拳”：客戶踏入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，用三秒內(nèi)的微笑問候打破陌生感；面對(duì)咨詢時(shí)，提前整理高頻問題庫實(shí)現(xiàn)有問必答；處理業(yè)務(wù)時(shí)，通過反復(fù)練習(xí)打字技能、熟記操作代碼流程，將復(fù)雜步驟轉(zhuǎn)化為肌肉記憶。在她看來，“三秒是指尖躍動(dòng)的速度，十分是真心交付的溫度”，這套融合了效率提升與情感關(guān)懷的服務(wù)體系，不僅讓柜員告別了手忙腳亂的工作狀態(tài)，而且在客戶心中樹立起“服務(wù)小能手”的專業(yè)形象。
從曹鸝婧“快準(zhǔn)穩(wěn)”的賬戶風(fēng)控體系，到陳子妍“細(xì)節(jié)見真章”的柜面服務(wù)實(shí)踐，再到張穎“三秒響應(yīng)”的效率革命，蘇州農(nóng)商銀行人正以創(chuàng)新思維與專業(yè)行動(dòng)，在風(fēng)險(xiǎn)防控與客戶服務(wù)的平衡木上不斷前行。這些一線實(shí)踐證明，數(shù)字化時(shí)代的金融服務(wù)既需要“心有猛虎”的風(fēng)險(xiǎn)警惕性，構(gòu)筑資金安全的堅(jiān)固防線，也需要“細(xì)嗅薔薇”的服務(wù)洞察力，感知客戶需求的細(xì)微變化。在這場(chǎng)沒有終點(diǎn)的“速度與溫情”之旅中，蘇州農(nóng)商銀行人正用每一次精準(zhǔn)的風(fēng)險(xiǎn)攔截、每一個(gè)暖心的服務(wù)細(xì)節(jié)、每一回及時(shí)的響應(yīng)反饋，書寫著金融服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的時(shí)代答卷，讓安全與便捷并存、專業(yè)與溫度兼具的金融服務(wù)惠及更多客戶。
曹鸝婧 陳子妍 張穎
